Questão de Governança de TI — Gerência de Serviços — INSTITUTO AOCP 2024
Governança de TI›Gerência de Serviços
Código
qg263643
Banca
INSTITUTO AOCP
Órgão
UFTM
Ano
2024
Nível
Médio
Cargo
Técnico em Tecnologia da Informação - Todas as Áreas
Considerando os componentes do gerenciamento de serviços de TI e suas respectivas descrições, relacione as colunas e assinale a alternativa com a sequência correta.1. ITIL.2. SLA (Service Level Agreement).3. Incident Management.4. Change Management.(_) Processo responsável por gerenciar a forma como as mudanças são introduzidas na infraestrutura de TI.(_) Conjunto de práticas para gerenciar os serviços de TI, focando no alinhamento desses serviços com as necessidades dos negócios.(_) Acordo formal entre o provedor de serviços e o cliente sobre o nível de serviço esperado.(_) Processo focado na rápida resolução de incidentes para minimizar o impacto negativo nos negócios.
A2 – 3 – 1 – 4.
B3 – 2 – 1 – 4.
C4 – 1 – 2 – 3.
D1 – 4 – 3 – 2.
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GabaritoC — 4 – 1 – 2 – 3.
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ITIL – Componentes do Gerenciamento de Serviços
Gabarito: letra C. A sequência correta é 4 – 1 – 2 – 3, correspondendo respectivamente a Change Management, ITIL, SLA e Incident Management. Cada descrição foi associada ao seu componente conforme as definições clássicas do ITIL.
A banca cobra o conhecimento básico dos principais processos e conceitos do ITIL. A questão é direta: basta relacionar cada descrição com o termo correspondente.
ITIL — Componentes: ITIL (Conjunto de práticas, Alinhamento TI × negócio); SLA (Acordo formal, Nível de serviço esperado); Incident Management (Resolução rápida, Minimizar impacto); Change Management (Gerenciar mudanças, Introdução controlada)
Alternativa A — ❌ Incorreta
A sequência 2 – 3 – 1 – 4 (SLA, Incident Management, ITIL, Change Management) não corresponde à ordem correta. O SLA é um acordo, não um processo de gerenciamento de mudanças; Incident Management não é um conjunto de práticas; ITIL não é um acordo de nível de serviço.
Alternativa B — ❌ Incorreta
A sequência 3 – 2 – 1 – 4 (Incident Management, SLA, ITIL, Change Management) também está errada. Incident Management não é o processo de mudanças; SLA não é o framework; ITIL não é um acordo.
Alternativa C — ✅ Correta ⟵ GABARITO
A sequência 4 – 1 – 2 – 3 está perfeitamente alinhada:
4 → Change Management: processo que gerencia a introdução de mudanças.
1 → ITIL: conjunto de práticas para gerenciar serviços de TI alinhados ao negócio.
2 → SLA: acordo formal sobre nível de serviço esperado.
3 → Incident Management: processo focado na rápida resolução de incidentes.
Alternativa D — ❌ Incorreta
A sequência 1 – 4 – 3 – 2 (ITIL, Change Management, Incident Management, SLA) troca as posições. ITIL não é o processo de mudanças; Change Management não é o framework; Incident Management não é um acordo; SLA não é resolução de incidentes.
PEGA ESSA DICA!
Para questões de associação, memorize a definição de cada componente: ITIL é o framework; SLA é o contrato; Incident Management é o processo de resolução rápida; Change Management é o processo de controle de mudanças. Um mnemônico prático: as iniciais dos termos na sequência correta formam I, C, S, I (não memorável, mas o raciocínio lógico é suficiente).