GabaritoD — nível de serviço.
Gabarito: letra D. O processo do ITIL que negocia, acorda e documenta os níveis de serviço exigidos e garante seu cumprimento é a gestão de nível de serviço (Service Level Management).
Gestão de continuidade de serviço (IT Service Continuity Management) trata de recuperação de desastres e continuidade em situações de crise, não dos níveis de serviço.
Gestão de capacidade (Capacity Management) foca em garantir que a capacidade de TI atenda às demandas atuais e futuras, não na negociação de níveis de serviço.
Gestão de mudança (Change Management) controla mudanças na infraestrutura de TI, não os acordos de nível de serviço.
Gestão de nível de serviço (Service Level Management) é exatamente o processo que define, negocia e monitora os SLAs (Service Level Agreements) para assegurar que os serviços atinjam as metas acordadas.
Gestão de incidentes (Incident Management) foca na resolução rápida de interrupções, não na documentação e garantia de níveis de serviço.
Gabarito: letra D.
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