GabaritoE — Errado
Gabarito: Errado. A afirmação está incorreta. Na biblioteca ITIL, o processo responsável por definir, acordar e gerenciar os níveis de serviço esperados entre a TI e os clientes é o Gerenciamento de Nível de Serviço (Service Level Management), e não a Gestão de Mudanças (Change Management).
A banca explora a confusão entre processos da ITIL. Enquanto o Gerenciamento de Nível de Serviço trata de acordos de nível de serviço (SLAs), métricas e garantia de qualidade, a Gestão de Mudanças tem foco diverso. Veja a comparação:
Processo | Responsabilidade principal |
|---|---|
Gestão de Mudanças | Controlar o ciclo de vida de todas as mudanças, minimizar riscos e interrupções, garantir que mudanças sejam avaliadas, autorizadas e implementadas de forma controlada. |
Gerenciamento de Nível de Serviço | Negociar, definir, documentar e monitorar os níveis de serviço acordados entre a TI e os clientes, assegurando que os serviços entregues estejam dentro dos SLAs. |
Portanto, o item troca as atribuições dos processos, configurando erro conceitual.
A banca mistura processos da ITIL com nomes semelhantes. Lembre-se: “nível de serviço” é associado ao Gerenciamento de Nível de Serviço, não à Gestão de Mudanças. Esta última cuida de mudanças, não de acordos de serviço.
Gabarito: Errado.
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