Questão de Atendimento ao Público — Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas — AMAUC 2025
Atendimento ao PúblicoManual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil e Normas Específicas
- Código
- qg395324
- Banca
- AMAUC
- Órgão
- AMAUC - SC
- Ano
- 2025
- Nível
- Médio
- Cargo
- Recepcionista
Na Ouvidoria da Prefeitura, um cidadão apresenta uma reclamação sobre a demora no atendimento em uma unidade de saúde. O servidor responsável verifica os dados fornecidos, analisa que a demanda não se trata de pedido de informação (que seria atendido diretamente pela Lei de Acesso à Informação), mas de uma manifestação sobre a qualidade do serviço. Diante disso, ele registra a reclamação e a encaminha à Secretaria de Saúde, setor competente para apuração e resposta. Nessa situação, a conduta do servidor demonstra:
- APrática de comunicação interna, pois o encaminhamento se restringe à troca de mensagens entre setores da administração.
- BPostura inadequada, já que o servidor confundiu reclamação com pedido de informação, o que gera atraso no processo.
- CCorreta aplicação do processo de análise e encaminhamento, ao identificar a natureza da demanda e direcioná-la ao órgão competente.
- DFalha no atendimento, pois a reclamação deveria ter sido resolvida de imediato pela Ouvidoria, sem necessidade de encaminhamento.
- EExcesso de burocracia, porque o simples registro da manifestação já seria suficiente para solucionar a demanda do cidadão.