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Questão de Atendimento ao Público — Qualidade no Atendimento ao Público — AMEOSC 2025

Atendimento ao PúblicoQualidade no Atendimento ao Público
Código
qg404739
Banca
AMEOSC
Órgão
Prefeitura de Guarujá do Sul - SC
Ano
2025
Nível
Superior
Cargo
Controlador de Acesso
Um visitante tenta ingressar em uma área restrita de um órgão público portando uma mochila de grande volume, o que é vedado por uma norma de segurança interna. O controlador de acesso precisa intervir, comunicar a regra e garantir seu cumprimento. A forma como essa comunicação é realizada é determinante para a cooperação do visitante e para a manutenção de um ambiente respeitoso. Considerando os princípios para a comunicação eficaz de regras e procedimentos, analise as afirmativas a seguir:I.É recomendável que, ao comunicar a regra, o agente explique de forma concisa o seu propósito (por exemplo, que a restrição de mochilas visa a segurança de todos no ambiente), pois a compreensão da justificativa tende a aumentar a colaboração e a reduzir a percepção de que a norma é arbitrária.II.A comunicação deve ser feita em tom calmo e respeitoso, mantendo a firmeza na aplicação da norma, e, sempre que possível, deve ser acompanhada da apresentação de uma alternativa viável (como a oferta de um guarda-volumes) para auxiliar o visitante a cumprir a exigência.III.Para garantir o cumprimento imediato, a abordagem mais eficaz é invocar a autoridade do cargo e da instituição de forma taxativa, utilizando frases como "aqui quem manda é a regra" ou "o senhor(a) não pode questionar, apenas cumprir", a fim de encerrar qualquer possibilidade de debate e otimizar o fluxo de pessoas.Está correto o que se afirma em
  1. AI e III apenas.
  2. BII apenas.
  3. CI, II e III.
  4. DI e II apenas.
Revelar gabarito e comentário

GabaritoD — I e II apenas.

Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.

Comunicação eficaz de regras no serviço público

Gabarito: letra D (itens I e II corretos). A comunicação de normas internas deve priorizar a explicação (justificativa), o tom respeitoso e a oferta de alternativas viáveis, sem recorrer a abordagens autoritárias. Esses princípios são amplamente aceitos em manuais de atendimento ao público e gestão de conflitos.

A banca testa a capacidade de distinguir uma comunicação profissional e colaborativa de uma postura impositiva e geradora de atrito.

  1. 1Explicar o propósito
  2. 2Tom calmo e respeitoso
  3. 3Oferecer alternativa viável
  4. 4[-] Evitar postura autoritária
LEVEL · soulevel.com.br

Item I — ✅ Correto

Explicar o propósito da regra (ex.: "a restrição de mochilas visa a segurança de todos") aumenta a compreensão e reduz a sensação de arbitrariedade. Essa prática é recomendada na comunicação de normas, pois transforma a obediência em cooperação voluntária.

Item II — ✅ Correto

tom calmo e respeitoso, associado à firmeza na aplicação da norma, e a oferta de uma alternativa (como um guarda-volumes) são elementos-chave do atendimento de qualidade. Isso demonstra empatia e resolve o problema do visitante sem confronto.

Item III — ❌ Incorreto

Invocar autoridade de forma taxativa com frases como "aqui quem manda é a regra" ou "o senhor(a) não pode questionar, apenas cumprir" viola os princípios de comunicação eficaz. Essa postura autoritária tende a gerar resistência, humilhação e escalada de conflito, comprometendo o ambiente respeitoso.

NÃO CAIA NESSA!

O item III parece "resolver o problema" rapidamente, mas a banca quer que o candidato perceba que eficiência não se confunde com autoritarismo. A comunicação impositiva é ineficaz a médio prazo, pois mina a confiança e a colaboração.

Conclusão: corretos apenas os itens I e II → gabarito letra D.

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