Questão de Atendimento ao Público — Comunicação no Atendimento ao Público — AMEOSC 2025
Atendimento ao PúblicoComunicação no Atendimento ao Público
- Código
- qg405451
- Banca
- AMEOSC
- Órgão
- Prefeitura de Iporã do Oeste - SC
- Ano
- 2025
- Nível
- Fundamental
- Cargo
- Auxiliar de Serviços Gerais (Serviços Braçais)
Em um centro de atendimento ao cidadão, a equipe responsável pelo acolhimento recebeu uma demanda crescente de usuários buscando serviços públicos variados, como emissão de documentos, assistência social e agendamento de consultas médicas. Para garantir um atendimento eficiente, os funcionários foram orientados a seguir protocolos padronizados de triagem e direcionamento. A discussão técnica concentrou-se na aplicação de técnicas de comunicação e escuta ativa durante o processo de orientação, visando esclarecer dúvidas e encaminhar os cidadãos aos setores corretos. Assinale a alternativa correta sobre as práticas de comunicação e escuta ativa no contexto de orientação e encaminhamento.
- APriorizar a escuta passiva, evitando interrupções ou perguntas de esclarecimento, assegura que o usuário expresse todas as suas necessidades antes do encaminhamento.
- BUtilizar a escuta ativa, com reformulação das dúvidas apresentadas pelo usuário, promove a clareza na comunicação e facilita o direcionamento correto aos serviços solicitados.
- CAplicar técnicas de comunicação assertiva, com respostas padronizadas e sem reformulação das perguntas do usuário, otimiza o tempo de atendimento em situações de alta demanda.
- DEmpregar jargões técnicos durante a orientação, desde que acompanhados de explicações breves, agiliza o atendimento e garante a compreensão do usuário sobre os procedimentos.