Questão de Administração Geral — Gestão Estratégica — FUNDATEC 2025
Administração Geral›Gestão Estratégica
Código
qg468429
Banca
FUNDATEC
Órgão
BRDE
Ano
2025
Nível
Superior
Cargo
Analista de Projetos - Administrador
Uma cooperativa de crédito decide realizar benchmarking com bancos digitais para aprimorar seus serviços de atendimento remoto e aumentar a satisfação dos cooperados. Considerando os conceitos de benchmarking, assinale a alternativa correta.
AO benchmarking funcional, nesse caso, consistiria em comparar práticas de atendimento remoto com outras organizações do setor financeiro ou mesmo de outros setores que possuam excelência nesse tipo de serviço.
BO benchmarking interno seria o mais adequado nesse caso, pois permite comparar os processos da cooperativa com seus próprios departamentos, sem necessidade de observar concorrentes externos.
CO benchmarking competitivo, apesar de útil, é inviável em instituições financeiras, já que não é possível identificar práticas de mercado em bancos digitais.
DO benchmarking genérico não se aplica ao setor financeiro, pois cada instituição possui particularidades regulatórias que impedem comparações externas.
EO benchmarking só é eficaz quando realizado entre organizações de mesmo porte e com igual estrutura tecnológica, o que limita sua aplicação a bancos digitais de porte semelhante a cooperativas.
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GabaritoA — O benchmarking funcional, nesse caso, consistiria em comparar práticas de atendimento remoto com outras organizações do setor financeiro ou mesmo de outros setores que possuam excelência nesse tipo de serviço.
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Benchmarking
Gabarito: letra A. O benchmarking funcional é o tipo que compara processos ou funções específicas com organizações de excelência, mesmo de setores diferentes, o que se aplica perfeitamente ao caso da cooperativa que quer aprimorar o atendimento remoto. As demais alternativas distorcem os conceitos ou impõem restrições inexistentes.
A banca testa o conhecimento dos tipos de benchmarking: funcional, competitivo, interno e genérico. A chave é identificar que o benchmarking funcional permite aprender com os melhores, independentemente do setor.
Tipo de Benchmarking
Definição
Aplicabilidade ao Caso da Cooperativa
Característica Principal
Funcional (Alternativa A)
Compara processos ou funções específicas com organizações de excelência, de qualquer setor.
Adequado. Permite comparar o atendimento remoto com bancos digitais (setor financeiro) ou outros setores (e-commerce, suporte técnico).
Foco na função, não no setor; permite aprender com os melhores independentemente da área.
Interno (Alternativa B)
Compara departamentos ou unidades da própria organização.
Inadequado. O objetivo é aprender com bancos digitais (externos), não com seus próprios departamentos.
Comparação dentro da mesma organização.
Competitivo (Alternativa C)
Compara práticas com concorrentes diretos.
Viável. Bancos digitais são concorrentes e divulgam cases; apesar de desafios (sigilo), é possível.
Comparação com concorrentes diretos.
Genérico (Alternativa D)
Compara funções similares entre setores distintos (sinônimo de funcional).
Aplicável. Atendimento remoto é função transversal, comparável com outros setores (telecomunicações, varejo online).
Comparação de funções entre setores diferentes.
Restrição de porte (Alternativa E)
Exige organizações de mesmo porte e estrutura tecnológica.
Incorreto. O benchmarking não exige igualdade de porte; pode-se aprender com organizações maiores ou mais avançadas.
Não é requisito do benchmarking.
Alternativa A — ✅ Correta ⟵ GABARITO
O benchmarking funcional consiste em comparar uma função ou processo (como atendimento remoto) com organizações reconhecidamente excelentes nessa função, ainda que atuem em setores diversos. É exatamente o que a cooperativa pretende: inspiração em bancos digitais (setor financeiro) e possivelmente em outros setores com atendimento remoto de ponta (e-commerce, suporte técnico). Não há restrição setorial para essa comparação.
Alternativa B — ❌ Incorreta
O benchmarking interno compara departamentos ou unidades da própria organização. Embora útil em outros contextos, não atende ao objetivo da cooperativa de aprender com bancos digitais, que são externos. O mais adequado seria o benchmarking externo, não interno.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Afirma que o benchmarking competitivo é inviável em instituições financeiras. Isso é falso. O benchmarking competitivo compara práticas com concorrentes diretos e é plenamente possível, apesar de desafios como sigilo de informações. Bancos digitais frequentemente divulgam cases e práticas de atendimento, sendo fonte de aprendizado.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Dizer que o benchmarking genérico não se aplica ao setor financeiro por particularidades regulatórias é incorreto. Embora existam regras específicas, a função "atendimento remoto" é transversal e pode ser comparada com outros setores (telecomunicações, varejo online etc.). O benchmarking genérico (ou funcional) é exatamente para isso: comparar funções similares entre setores distintos.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Estabelece que o benchmarking só é eficaz entre organizações de mesmo porte e estrutura tecnológica. Isso é mito. O benchmarking pode ser feito entre empresas de portes diferentes, desde que as práticas sejam adaptáveis. Uma cooperativa pequena pode aprender com grandes bancos digitais por meio de adaptações e escalabilidade.
PEGA ESSA DICA!
Para questões de benchmarking, lembre-se dos quatro tipos principais: interno (dentro da organização), competitivo (concorrentes), funcional (mesma função em diferentes setores) e genérico (sinônimo de funcional). O funcional é o mais abrangente e costuma ser a resposta quando o enunciado fala em buscar excelência em uma atividade específica.
PEGA ESSA DICA!
BSC
BSC = Balanced Scorecard (ferramenta de gestão estratégica com indicadores de desempenho de fatores críticos)