Questão de Governança de TI — ITIL — FUNDATEC 2025
Governança de TI›ITIL
Código
qg473469
Banca
FUNDATEC
Órgão
IF Sertão - PE
Ano
2025
Nível
Médio
Cargo
Técnico em Tecnologia da Informação
No contexto da ITIL v3, a Central de Serviço (Service Desk) desempenha papel essencial na entrega e suporte de serviços de TI. Sobre suas responsabilidades e objetivos, assinale a alternativa correta.
ARealizar exclusivamente atividades de planejamento estratégico, sem envolvimento operacional.
BFornecer apenas relatórios financeiros para a alta gestão, sem registrar chamados ou incidentes.
CEncerrar incidentes somente após autorização do gerente de mudança, mesmo que o usuário confirme a resolução.
DAtuar exclusivamente como segundo nível de suporte técnico, sem contato direto com os usuários finais.
ERegistrar e acompanhar incidentes, prover avaliação inicial e manter usuários informados sobre o andamento.
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GabaritoE — Registrar e acompanhar incidentes, prover avaliação inicial e manter usuários informados sobre o andamento.
Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.
ITIL v3 – Central de Serviço (Service Desk)
Gabarito: letra E. A Central de Serviço (Service Desk) no ITIL v3 tem como responsabilidades básicas registrar e acompanhar incidentes, realizar a avaliação inicial (triagem) e manter os usuários informados sobre o andamento das solicitações. As demais alternativas contradizem o papel operacional e de primeiro nível de suporte que o Service Desk exerce.
A banca testa o conhecimento sobre as funções típicas do Service Desk no contexto do ITIL v3. Trata-se de um ponto elementar da gestão de serviços de TI.
Service Desk (ITIL v3): Função operacional (Ponto único de contato (SPOC), Primeiro nível de suporte); Responsabilidades (Registrar incidentes, Acompanhar chamados, Avaliação inicial (triagem), Manter usuários informados, Encerrar após confirmação do usuário); Não faz (Planejamento estratégico, Relatórios financeiros, Autorizar mudanças)
Alternativa A — ❌ Incorreta
Afirma que o Service Desk realiza exclusivamente atividades de planejamento estratégico. Na verdade, o Service Desk é uma função operacional, responsável por interagir diretamente com os usuários e gerenciar incidentes e requisições. Planejamento estratégico é atribuição de papéis de governança, como o gerente de TI ou o comitê estratégico, e não do Service Desk.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Diz que o Service Desk fornece apenas relatórios financeiros para a alta gestão. Isso é falso: o Service Desk não é um setor financeiro. Sua principal atribuição é o registro e acompanhamento de chamados, incluindo incidentes e requisições de serviço. Relatórios financeiros são de responsabilidade da área contábil ou financeira.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Afirma que o incidente só pode ser encerrado após autorização do gerente de mudança, mesmo com confirmação do usuário. No ITIL, o Service Desk pode encerrar incidentes após o usuário confirmar a resolução. O gerente de mudança (Change Manager) atua no processo de gerenciamento de mudanças, não no encerramento de incidentes. Misturar papéis é um erro comum.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Estabelece que o Service Desk atua exclusivamente como segundo nível de suporte e sem contato direto com usuários finais. Na verdade, o Service Desk é o primeiro nível de suporte (ponto único de contato – SPOC) e mantém contato direto com os usuários para registrar e acompanhar incidentes. O segundo nível é composto por equipes técnicas especializadas que recebem casos escalados.
Alternativa E — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Descreve exatamente as funções do Service Desk: registrar e acompanhar incidentes, prover avaliação inicial e manter usuários informados sobre o andamento. Essas atividades são centrais para o gerenciamento de incidentes e para a satisfação do usuário, conforme o ITIL v3. A avaliação inicial (triagem) serve para categorizar e priorizar os incidentes antes de encaminhá-los aos níveis de suporte adequados.