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Questão de Governança de TI — ITIL — FUNDATEC 2025

Governança de TIITIL
Código
qg474944
Banca
FUNDATEC
Órgão
PROCERGS
Ano
2025
Nível
Superior
Cargo
Analista em Computação/Ênfase em Gerenciamento de Projetos na Área Operacional
Durante a operação de um serviço de TI responsável pela autenticação de usuários em uma rede corporativa, a equipe técnica identificou que os mesmos incidentes de acesso indevido estavam sendo reportados repetidamente, sem solução definitiva. Segundo as práticas da ITIL v3, assinale a alternativa que apresenta a ação mais adequada para lidar com essa situação.
  1. AEscalar os incidentes diretamente para a alta direção a fim de garantir maior visibilidade.
  2. BContinuar tratando os incidentes individualmente, mantendo a eficiência operacional.
  3. CReduzir a prioridade dos chamados para evitar sobrecarga na equipe de suporte.
  4. DIniciar o processo de Gerenciamento de Problemas para investigar e eliminar a causa raiz.
  5. EEncerrar automaticamente os chamados repetidos para não impactar os indicadores de desempenho.
Revelar gabarito e comentário

GabaritoD — Iniciar o processo de Gerenciamento de Problemas para investigar e eliminar a causa raiz.

Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.

ITIL v3 – Gerenciamento de Problemas

Gabarito: letra D. Quando incidentes se repetem sem solução definitiva, a ação mais adequada segundo a ITIL v3 é iniciar o processo de Gerenciamento de Problemas, que tem como objetivo investigar e eliminar a causa raiz, evitando recorrências.

A questão aborda a distinção entre Gerenciamento de Incidentes (restauração rápida do serviço) e Gerenciamento de Problemas (análise de causas raiz). Incidentes repetidos são forte indicativo de um problema subjacente, que deve ser tratado de forma proativa.

  1. 1Incidentes repetidos
  2. 2Identificar causa raiz
  3. 3Propor solução permanente
  4. 4Eliminar recorrências
LEVEL · soulevel.com.br

Alternativa A — ❌ Incorreta

Escalar incidentes diretamente para a alta direção não é uma ação adequada no contexto da ITIL; a escalada deve seguir os níveis de suporte e, para causas recorrentes, o Gerenciamento de Problemas é o processo correto.

Alternativa B — ❌ Incorreta

Continuar tratando os incidentes individualmente apenas mantém a situação, sem resolver a causa raiz, o que gera retrabalho e não está alinhado às melhores práticas.

Alternativa C — ❌ Incorreta

Reduzir a prioridade dos chamados é contraproducente, especialmente em incidentes de segurança; a ITIL preconiza que a prioridade deve ser baseada no impacto e urgência, não para evitar sobrecarga.

Alternativa D — ✅ Correta ⟵ GABARITO

O Gerenciamento de Problemas, conforme a ITIL v3, é o processo responsável por identificar a causa raiz de incidentes e propor soluções permanentes, sendo a ação mais adequada para lidar com recorrências.

Alternativa E — ❌ Incorreta

Encerrar automaticamente chamados repetidos é uma prática inadequada que mascara o problema e compromete a qualidade do serviço, além de violar os princípios de transparência e melhoria contínua.

Gabarito: letra D

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