ITIL 4 – Gestão de Incidentes
Gabarito: letra C. A Gestão de Incidentes na ITIL 4 tem exatamente o objetivo de restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível, minimizando o impacto adverso sobre as operações do negócio. Essa definição é clássica e corresponde à alternativa C. As demais alternativas apresentam distorções ou informações incorretas sobre o framework.
Alternativa A — ❌ Incorreta
Afirma que a ITIL 4 elimina a necessidade de processos de melhoria contínua, priorizando apenas práticas ágeis. Isso é falso. A ITIL 4 mantém a melhoria contínua como um dos princípios orientadores (Foco no valor) e inclui um modelo de melhoria contínua em sua estrutura. Não há eliminação; pelo contrário, a melhoria contínua é essencial.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Diz que o Ciclo de Vida do Serviço das versões anteriores foi mantido integralmente na ITIL 4. Na verdade, a ITIL 4 substituiu o ciclo de vida pelo Sistema de Valor de Serviço (SVS) e pelas quatro dimensões da gestão de serviços. O ciclo de vida não foi mantido.
Alternativa C — ✅ Correta ⟵ GABARITO
A definição está correta: "A Gestão de Incidentes busca restaurar a operação normal o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios." Esse é o propósito central da prática de Gerenciamento de Incidentes na ITIL 4.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Afirma que a Central de Serviços é responsável exclusivamente pela resolução de incidentes técnicos e não lida com solicitações de serviço. Na ITIL 4, a Central de Serviços (Service Desk) é o ponto de contato único para todos os tipos de requisições, incluindo incidentes e solicitações de serviço (como requisições de informação, acesso, etc.). Não é exclusiva para incidentes técnicos.
Alternativa E — ❌ Incorreta
A alternativa diz que o Sistema de Valor de Serviço é um conjunto fixo de processos que não pode ser adaptado. Na realidade, o SVS é flexível e adaptável às necessidades da organização. Ele inclui princípios orientadores, governança, cadeia de valor de serviço, práticas e melhoria contínua, podendo ser personalizado.
Gabarito: letra C.