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Questão de Atendimento ao Público — Atendimento — FURB 2025

Atendimento ao PúblicoAtendimento
Código
qg492350
Banca
FURB
Órgão
Prefeitura de Biguaçu - SC
Ano
2025
Nível
Médio
Cargo
Recepcionista - Edital nº 1 PSS
Um munícipe relata erro de informação anterior e está insatisfeito. A técnica de recuperação de serviço mais adequada é:
  1. ADefender o procedimento anterior, pois consistência institucional exige sustentar a orientação dada e evitar admitir falhas em atendimento.
  2. BEncerrar o atendimento para não prejudicar a fila, orientando retorno em horário de menor movimento para tratamento adequado da questão.
  3. COuvir sem interromper, reconhecer o transtorno, alinhar expectativa com informação correta, propor encaminhamento imediato viável e acompanhar o desfecho conforme fluxo, registrando quando necessário.
  4. DExigir reclamação formal escrita antes de qualquer providência, pois o registro é requisito para tratar insatisfação e protege o atendente de responsabilização.
  5. ETransferir a responsabilidade ao setor que errou, pois apontar culpados reduz pressão sobre a recepção e acelera encerramento da interação.
Revelar gabarito e comentário

GabaritoC — Ouvir sem interromper, reconhecer o transtorno, alinhar expectativa com informação correta, propor encaminhamento imediato viável e acompanhar o desfecho conforme fluxo, registrando quando necessário.

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