Questão de Atendimento ao Público — Qualidade no Atendimento ao Público — FURB 2025
Atendimento ao PúblicoQualidade no Atendimento ao Público
- Código
- qg495652
- Banca
- FURB
- Órgão
- Prefeitura de Blumenau - SC
- Ano
- 2025
- Nível
- Superior
- Cargo
- Psicólogo
Em um órgão público que presta atendimento direto ao cidadão, observa-se que, apesar de os servidores dominarem os procedimentos técnicos, as avaliações de satisfação do usuário estão persistentemente baixas. Uma análise qualitativa das reclamações aponta para falhas como falta de empatia, comunicação burocrática e inflexível, e dificuldade em resolver problemas que fogem ao protocolo padrão. Para enfrentar esse problema de forma estrutural, a intervenção mais adequada e efetiva, alinhada aos princípios da qualidade no serviço público, seria:
- AContratar uma consultoria para reformular a identidade visual do órgão e melhorar o conforto físico das salas de espera.
- BImplementar um programa de desenvolvimento de soft skills, com treinamentos em comunicação não violenta, escuta ativa, gestão emocional e resolução criativa de problemas, aliado à revisão de processos que despersonalizam o atendimento.
- CIntensificar a fiscalização e estabelecer metas quantitativas de atendimento por servidor, com reforços para quem as cumprir.
- DRealizar um programa de capacitação focado exclusivamente na atualização dos conhecimentos técnicos e nas novas portarias legais.
- ESubstituir gradualmente o atendimento presencial por plataformas digitais automatizadas, eliminando a variável humana da equação.