Questão de Atendimento ao Público — Qualidade no Atendimento ao Público — FURB 2025
Atendimento ao PúblicoQualidade no Atendimento ao Público
- Código
- qg496685
- Banca
- FURB
- Órgão
- Prefeitura de Camboriú - SC
- Ano
- 2025
- Nível
- Médio
- Cargo
- Recepcionista
O atendimento telefônico em órgãos públicos constitui importante canal de comunicação com os cidadãos e requer técnicas específicas para eficácia. As práticas adequadas para atendimento telefônico de qualidade incluem:
- AResposta rápida para demonstração de eficiência operacional; utilização de linguagem técnica para transmissão de conhecimento especializado; fornecimento de informações padronizadas independente da demanda específica; e transferência imediata para setores especializados.
- BIdentificação resumida para agilização do atendimento; emprego de frases padronizadas para uniformização das respostas; direcionamento baseado em interpretação das necessidades implícitas; e conclusão rápida para otimização do tempo de ligação.
- CVerificação da identidade completa do solicitante para controle de segurança; utilização de linguagem formal para manutenção do protocolo oficial; fornecimento de orientações detalhadas por escrito via mensagem eletrônica; e registro completo de todas as solicitações recebidas.
- DAtendimento personalizado conforme perfil identificado do solicitante; utilização de tratamento informal para criação de proximidade; prestação de informações abrangentes sobre todos os serviços oferecidos; e agendamento automático para atendimento presencial.
- EIdentificação completa da instituição e do atendente no início da ligação; utilização de linguagem clara e cortês durante toda a conversação; escuta ativa para compreensão adequada das necessidades apresentadas; e encaminhamento preciso conforme competência de cada setor.