Questão de Atendimento ao Público — Comunicação no Atendimento ao Público — Fundação CETREDE 2025
Atendimento ao PúblicoComunicação no Atendimento ao Público
- Código
- qg504462
- Banca
- Fundação CETREDE
- Órgão
- Prefeitura de Limoeiro do Norte - CE
- Ano
- 2025
- Nível
- Médio
- Cargo
- Gestão em Desenvolvimento Pessoal, Profissional e Administrativo
As relações humanas no ambiente de trabalho e no atendimento ao público exigem mais do que simples simpatia. É preciso compreender comportamentos, aplicar técnicas de comunicação eficazes e agir com inteligência emocional diante de situações delicadas. Diante disso, qual das alternativas apresenta a conduta mais adequada para um profissional ao lidar com um usuário visivelmente alterado e insatisfeito que exige soluções imediatas e fora do alcance direto do atendente?
- AExplicar, detalhadamente, ao usuário todas as razões técnicas que impossibilitam o atendimento imediato da sua solicitação, reforçando, repetidamente, os regulamentos internos que devem ser cumpridos antes de qualquer providência.
- BDemonstrar empatia com serenidade, validar o sentimento do usuário e explicar, claramente, os procedimentos possíveis, evitando promessas impossíveis ou reações emocionais defensivas.
- COferecer uma solução alternativa paliativa e imediata, mesmo sem a autorização formal necessária, visando acalmar, rapidamente, o usuário e evitar maiores transtornos no ambiente de atendimento.
- DComunicar-se com o usuário em tom firme, lembrando-o, claramente, das consequências administrativas que pode enfrentar caso persista no comportamento inadequado e agressivo durante o atendimento.
- EDirecionar, imediatamente, o usuário a um setor superior responsável por resolver conflitos, antes de tentar acalmá-lo ou compreender melhor sua demanda, garantindo, assim, o encerramento rápido da situação.