Questão de Atendimento ao Público — Atendimento — IADES 2025
Atendimento ao PúblicoAtendimento
- Código
- qg507654
- Banca
- IADES
- Órgão
- ANPD
- Ano
- 2025
- Nível
- Superior
- Cargo
- Atividade Técnica de Suporte
Considere que uma secretaria estadual de serviços públicos pretenda reformular os canais de atendimento ao cidadão, após constatar baixa satisfação com os serviços prestados. Uma pesquisa realizada mostrou que usuários, especialmente os de baixa escolaridade, se sentem desinformados, enfrentam dificuldades de navegação no portal digital e consideram o atendimento telefônico demorado e pouco resolutivo.Com base nos princípios de atendimento humanizado e na experiência do usuário (UX) na administração pública, assinale a alternativa que indica a medida mais adequada para qualificar esse serviço.
- AConsolidar os canais digitais em uma interface unificada com assistente virtual e reduzir a complexidade de navegação priorizando interações automatizadas para a maioria das demandas.
- BMapear a jornada do cidadão nos serviços mais críticos promovendo ajustes nos fluxos, revisão da linguagem utilizada e testes com usuários para aprimoramento contínuo.
- CSubstituir gradualmente o atendimento telefônico por chatbots treinados e adotar uma linguagem mais acessível e relatórios periódicos de desempenho individual.
- DEstabelecer central de atendimento com foco em produtividade e tempo médio de resposta padronizando os scripts de comunicação utilizados e cobrando a manutenção desses parâmetros aos atendentes.
- EOferecer capacitações presenciais e tutoriais digitais para que os usuários se adaptem as ferramentas disponíveis, reduzindo o número de contatos desnecessários com o atendimento.