Questão de Administração Pública — Qualidade no setor público — IDCAP 2025
Administração PúblicaQualidade no setor público
- Código
- qg517942
- Banca
- IDCAP
- Órgão
- HEMOBA
- Ano
- 2025
- Nível
- Médio
- Cargo
- Técnico Administrativo - Área De Atuação: Administração
O setor de atendimento de um órgão estadual realizou uma pesquisa interna para avaliar a satisfação do público com os serviços prestados. Os resultados mostraram: • 60% dos usuários relataram demora no atendimento. • 25% mencionaram dificuldades na obtenção de informações claras. • 15% avaliaram o atendimento como satisfatório.Com base nesses dados, a gestão decidiu implementar melhorias, incluindo: • Treinamento específico para padronização do atendimento • Criação de procedimentos internos detalhados para reduzir erros e agilizar processos. • Monitoramento contínuo do desempenho da equipe e indicadores de satisfação dos usuários.• Feedback periódico para identificar oportunidades de melhoria.Considerando os conceitos de Gestão da Qualidade, qual das alternativas abaixo descreve corretamente a abordagem adotada pelo setor?
- AMelhorias nos processos internos não influenciam a percepção do usuário, portanto a gestão não está aplicando princípios de qualidade.
- BA gestão da qualidade se limita apenas à avaliação final do serviço, sem ações preventivas ou corretivas.
- CA gestão foca apenas no cumprimento de metas quantitativas, sem considerar o feedback dos usuários ou o desenvolvimento da equipe.
- DA padronização do atendimento substitui a necessidade de acompanhamento de indicadores ou feedback do público.
- EO setor está adotando práticas de gestão da qualidade centrada no usuário, combinando padronização de processos, capacitação da equipe, monitoramento contínuo e avaliação de indicadores de satisfação.