Questão de Atendimento ao Público — Comunicação no Atendimento ao Público — INAZ do Pará 2025
Atendimento ao PúblicoComunicação no Atendimento ao Público
- Código
- qg537191
- Banca
- INAZ do Pará
- Órgão
- Prefeitura de Bocaina do Sul - SC
- Ano
- 2025
- Nível
- Médio
- Cargo
- Telefonista
No atendimento telefônico, é comum que surjam situações de conflito ou insatisfação por parte do cliente. A capacidade de gerir esses conflitos de maneira eficaz é crucial para resolver o problema de forma satisfatória e manter a imagem da instituição positiva.Assinale a alternativa CORRETA sobre como o telefonista deve agir em situações de conflito.
- AO telefonista deve interromper o cliente assim que ele começar a se mostrar insatisfeito, para garantir que a solução seja apresentada rapidamente, sem mais discussões.
- BQuando o cliente estiver insatisfeito, o telefonista deve se concentrar em apresentar uma solução imediata, sem ouvir completamente as reclamações do cliente, para economizar tempo.
- CO telefonista deve sempre escutar atentamente o cliente, reconhecer o problema de forma empática e, se necessário, transferir a ligação para um superior, garantindo que o cliente se sinta ouvido e respeitado.
- DDurante um conflito, o telefonista deve evitar pedir desculpas, já que isso pode ser interpretado como uma falha da empresa, preferindo uma abordagem mais defensiva.
- EO telefonista deve focar em manter o controle da conversa e evitar dar espaço para que o cliente expresse suas frustrações, para não prolongar o tempo de atendimento.