Português · INSTITUTO AOCP · 2025 | Questão sqc-qg544022

PortuguêsInterpretação de Textos

Código: qg544022
Banca: INSTITUTO AOCP
Órgão: MPE-RS
Ano: 2025
Nível: Superior

Leia o texto a seguir para responder às questões 25 a 30.

A HUMANIZAÇÃO DO ATENDIMENTO

Em setores sensíveis, como saúde e bem-estar, a falta de um canal de voz pode ser frustrante e até prejudicial; nem tudo pode ser resolvido por texto

Rogério Ramos Weymar Professor e mestre em educação, com especializações em neuropsicopedagogia, antropologia, filosofia, sociologia e marketing digital

A forma como empresas se comunicam com os clientes mudou drasticamente. Antes, a ligação telefônica era essencial para esclarecer dúvidas e resolver problemas. Hoje, muitas empresas eliminaram essa opção, restringindo o atendimento ao WhatsApp e outras plataformas de mensagens. Recentemente, deixei de consumir serviços porque só ofereciam suporte via mensagens e negaram meu pedido de contato por telefone. Isso me fez refletir: essa modernização realmente facilita a vida do consumidor ou estamos perdendo algo essencial?

O atendimento digital trouxe benefícios inegáveis. Empresas podem atender vários clientes ao mesmo tempo, as mensagens deixam um histórico escrito e o consumidor tem mais flexibilidade para interagir no seu próprio ritmo. Além disso, reduzir custos com telefonia e equipe tornou-se uma vantagem competitiva. No entanto, a eliminação das chamadas telefônicas traz consequências. O tom de voz, a empatia e a personalização do atendimento se perdem. Em setores sensíveis, como saúde e bemestar, a falta de um canal de voz pode ser frustrante e até prejudicial. Imagine um paciente angustiado buscando apoio por mensagens automáticas?

Nem tudo pode ser resolvido por texto. Muitos clientes se sentem mais confortáveis falando do que escrevendo, especialmente quando lidam com questões urgentes ou complexas. O que poderia ser solucionado rapidamente por telefone se arrasta em longas trocas de mensagens. Além disso, idosos e pessoas com dificuldades de digitação podem ficar excluídos desse modelo. A modernização do atendimento deveria priorizar eficiência sem comprometer o contato humano.

Paradoxalmente, a digitalização pode criar barreiras entre empresas e clientes. O argumento da “modernização” muitas vezes mascara a desumanização do atendimento. Se a comunicação deve ser eficiente, também precisa ser acessível e empática. O telefone não deveria ser eliminado, mas sim complementado pelos canais digitais, garantindo opções que atendam às necessidades do cliente.

Acompanho a transformação digital desde os anos 1980 e vi muitas inovações que realmente facilitaram a vida das pessoas. No entanto, tecnologia deve ser aliada, não substituta do contato humano. Empresas que eliminam o telefone sem alternativas viáveis não estão apenas modernizando seus serviços – estão se distanciando dos clientes.

Especialmente em áreas essenciais, o canal de voz deveria ser um direito do consumidor. Isso não é nostalgia ou resistência ao progresso. É apenas reconhecer que, por trás de cada mensagem, há uma pessoa que, muitas vezes, precisa mais do que um simples “Como posso ajudar?” digitado automaticamente.

O verdadeiro progresso está no equilíbrio entre inovação e atendimento humanizado. Afinal, todos queremos ser ouvidos – e não apenas lidos.

Disponível em: https://www1.folha.uol.com.br/opiniao/2025/03/ahumanizacao-do-atendimento.shtml. Acesso em: 20 de mar. 2025.

A partir da leitura do segundo parágrafo do texto, é correto afirmar que

Ao atendimento digital deve ser eliminado das empresas do ramo da saúde e bem-estar.
Bum paciente angustiado não deve buscar apoio por mensagens automáticas ou por telefone, mas sim pessoalmente.
Co atendimento por chamada telefônica pode ser mais flexível por parte do consumidor.
Das consequências negativas do uso de mensagens automáticas atingem igualmente todos os setores de atendimento ao cliente.
Eum dos motivos para a substituição das chamadas telefônicas por atendimento digital é a redução de custos para as empresas.

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GabaritoE — um dos motivos para a substituição das chamadas telefônicas por atendimento digital é a redução de custos para as empresas.

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Compreensão do segundo parágrafo: a redução de custos como motivo da substituição

Gabarito: letra E. A alternativa correta é a única que parafraseia fielmente uma informação explícita do segundo parágrafo: o texto afirma que "reduzir custos com telefonia e equipe tornou-se uma vantagem competitiva", o que sustenta diretamente a ideia de que a redução de custos é um dos motivos para a substituição das chamadas telefônicas pelo atendimento digital. As demais alternativas ou extrapolam o que está escrito, ou contradizem o texto, ou restringem indevidamente o alcance das afirmações.

O comando pede que você identifique o que é correto afirmar a partir da leitura do segundo parágrafo. Isso é uma questão de compreensão (e não de interpretação): a resposta deve estar explícita no texto, sem necessidade de inferências ou deduções. A banca quer que você localize uma informação e reconheça sua paráfrase — ou seja, a reescrita que mantém o mesmo sentido, trocando as palavras mas preservando a ideia.

No segundo parágrafo, o autor apresenta os benefícios do atendimento digital: atender vários clientes ao mesmo tempo, histórico escrito, flexibilidade para o consumidor e, por fim, a redução de custos. Veja o trecho exato:

"Além disso, reduzir custos com telefonia e equipe tornou-se uma vantagem competitiva."

Essa frase é a base da alternativa E. Ela diz que "um dos motivos para a substituição das chamadas telefônicas por atendimento digital é a redução de custos para as empresas". A palavra "um dos" é crucial: o texto não diz que é o único motivo, apenas que é um deles. A alternativa E respeita exatamente esse alcance.

Agora, vamos analisar cada alternativa, sempre perguntando: o texto autoriza isto, ou exige acrescentar algo de fora?

Alternativa A — ❌ Incorreta

A alternativa afirma que "o atendimento digital deve ser eliminado das empresas do ramo da saúde e bem-estar". Isso contradiz o texto. O autor não defende a eliminação do atendimento digital; pelo contrário, ele reconhece seus benefícios e propõe que o telefone seja complementado pelos canais digitais. Veja o trecho:

"O telefone não deveria ser eliminado, mas sim complementado pelos canais digitais, garantindo opções que atendam às necessidades do cliente."

O texto defende o equilíbrio entre inovação e humanização, não a eliminação de um em favor do outro. A alternativa A extrapola e inverte a posição do autor.

Alternativa B — ❌ Incorreta

A alternativa afirma que "um paciente angustiado não deve buscar apoio por mensagens automáticas ou por telefone, mas sim pessoalmente". Isso extrapola o texto. O autor usa o exemplo do paciente angustiado para ilustrar a frustração que a falta de um canal de voz pode causar, mas não diz que o paciente deve buscar apoio pessoalmente. Veja o trecho:

"Imagine um paciente angustiado buscando apoio por mensagens automáticas?"

A pergunta é retórica, sugerindo que isso seria inadequado, mas o texto não propõe o atendimento presencial como solução. A alternativa B acrescenta uma informação que não está no texto.

Alternativa C — ❌ Incorreta

A alternativa afirma que "o atendimento por chamada telefônica pode ser mais flexível por parte do consumidor". Isso contradiz o texto. O autor diz que o atendimento digital dá mais flexibilidade ao consumidor, não o telefone. Veja o trecho:

"o consumidor tem mais flexibilidade para interagir no seu próprio ritmo"

Essa flexibilidade é atribuída ao atendimento digital, não ao telefone. A alternativa C inverte o sujeito da afirmação.

Alternativa D — ❌ Incorreta

A alternativa afirma que "as consequências negativas do uso de mensagens automáticas atingem igualmente todos os setores de atendimento ao cliente". Isso restringe indevidamente o alcance do texto. O autor menciona que a falta de canal de voz é especialmente problemática em setores sensíveis, como saúde e bem-estar, mas não diz que atinge igualmente todos os setores. Veja o trecho:

"Em setores sensíveis, como saúde e bem-estar, a falta de um canal de voz pode ser frustrante e até prejudicial."

A palavra "setores sensíveis" indica uma especificidade, não uma generalização. A alternativa D generaliza ao usar "todos os setores", o que o texto não autoriza.

Alternativa E — ✅ Correta ⟵ GABARITO

A alternativa afirma que "um dos motivos para a substituição das chamadas telefônicas por atendimento digital é a redução de custos para as empresas". Isso é uma paráfrase fiel do trecho:

"Além disso, reduzir custos com telefonia e equipe tornou-se uma vantagem competitiva."

O texto lista a redução de custos como um dos benefícios do atendimento digital, o que justifica sua adoção pelas empresas. A alternativa E não acrescenta nada além do que está escrito, apenas reescreve com outras palavras.

NÃO CAIA NESSA!

A banca explora a extrapolação — o candidato é tentado a achar que o texto defende a eliminação do atendimento digital (A) ou a generalização para todos os setores (D), quando o texto apenas aponta benefícios e ressalvas.

PEGA ESSA DICA!

Em questões de compreensão, grife as palavras que indicam alcance ("um dos", "todos", "apenas", "sempre") e confronte com o texto. A alternativa correta é a que não excede nem restringe o que está escrito.

Conclusão: a alternativa E é a única que se sustenta integralmente no segundo parágrafo, pois parafraseia uma informação explícita sem extrapolar, restringir ou contradizer o texto. As demais cometem erros típicos de interpretação: extrapolação (A, B), inversão de sentido (C) e generalização indevida (D).

Gabarito: letra E

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