Português · INSTITUTO AOCP · 2025 | Questão sqc-qg544023

PortuguêsPontuação

Código: qg544023
Banca: INSTITUTO AOCP
Órgão: MPE-RS
Ano: 2025
Nível: Superior

Leia o texto a seguir para responder às questões 25 a 30.

A HUMANIZAÇÃO DO ATENDIMENTO

Em setores sensíveis, como saúde e bem-estar, a falta de um canal de voz pode ser frustrante e até prejudicial; nem tudo pode ser resolvido por texto

Rogério Ramos Weymar Professor e mestre em educação, com especializações em neuropsicopedagogia, antropologia, filosofia, sociologia e marketing digital

A forma como empresas se comunicam com os clientes mudou drasticamente. Antes, a ligação telefônica era essencial para esclarecer dúvidas e resolver problemas. Hoje, muitas empresas eliminaram essa opção, restringindo o atendimento ao WhatsApp e outras plataformas de mensagens. Recentemente, deixei de consumir serviços porque só ofereciam suporte via mensagens e negaram meu pedido de contato por telefone. Isso me fez refletir: essa modernização realmente facilita a vida do consumidor ou estamos perdendo algo essencial?

O atendimento digital trouxe benefícios inegáveis. Empresas podem atender vários clientes ao mesmo tempo, as mensagens deixam um histórico escrito e o consumidor tem mais flexibilidade para interagir no seu próprio ritmo. Além disso, reduzir custos com telefonia e equipe tornou-se uma vantagem competitiva. No entanto, a eliminação das chamadas telefônicas traz consequências. O tom de voz, a empatia e a personalização do atendimento se perdem. Em setores sensíveis, como saúde e bemestar, a falta de um canal de voz pode ser frustrante e até prejudicial. Imagine um paciente angustiado buscando apoio por mensagens automáticas?

Nem tudo pode ser resolvido por texto. Muitos clientes se sentem mais confortáveis falando do que escrevendo, especialmente quando lidam com questões urgentes ou complexas. O que poderia ser solucionado rapidamente por telefone se arrasta em longas trocas de mensagens. Além disso, idosos e pessoas com dificuldades de digitação podem ficar excluídos desse modelo. A modernização do atendimento deveria priorizar eficiência sem comprometer o contato humano.

Paradoxalmente, a digitalização pode criar barreiras entre empresas e clientes. O argumento da “modernização” muitas vezes mascara a desumanização do atendimento. Se a comunicação deve ser eficiente, também precisa ser acessível e empática. O telefone não deveria ser eliminado, mas sim complementado pelos canais digitais, garantindo opções que atendam às necessidades do cliente.

Acompanho a transformação digital desde os anos 1980 e vi muitas inovações que realmente facilitaram a vida das pessoas. No entanto, tecnologia deve ser aliada, não substituta do contato humano. Empresas que eliminam o telefone sem alternativas viáveis não estão apenas modernizando seus serviços – estão se distanciando dos clientes.

Especialmente em áreas essenciais, o canal de voz deveria ser um direito do consumidor. Isso não é nostalgia ou resistência ao progresso. É apenas reconhecer que, por trás de cada mensagem, há uma pessoa que, muitas vezes, precisa mais do que um simples “Como posso ajudar?” digitado automaticamente.

O verdadeiro progresso está no equilíbrio entre inovação e atendimento humanizado. Afinal, todos queremos ser ouvidos – e não apenas lidos.

Disponível em: https://www1.folha.uol.com.br/opiniao/2025/03/ahumanizacao-do-atendimento.shtml. Acesso em: 20 de mar. 2025.

Assinale a alternativa que analisa corretamente o primeiro parágrafo do texto.

AÉ obrigatório o uso da vírgula após os termos “antes”, “hoje” e “recentemente”.
BO termo “deixei” apresenta um sentido diferente em “Deixei o aluno entrar na sala”.
CO termo “isso” é empregado na coesão sequencial do texto, estabelecendo entre as porções textuais uma relação de resultado.
DO autor estabelece um contraste entre o atendimento por WhatsApp e o atendimento por outras plataformas de mensagens.
ENo primeiro período, a próclise é a única colocação pronominal permitida na norma-padrão.

Revelar gabarito e comentário

GabaritoB — O termo “deixei” apresenta um sentido diferente em “Deixei o aluno entrar na sala”.

Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.

Análise do primeiro parágrafo: sentido do verbo 'deixar' e vírgula facultativa

Gabarito: letra B. A alternativa correta é a B, pois o verbo “deixei” no texto tem sentido de “abandonar, parar de usar” (“deixei de consumir serviços”), enquanto em “Deixei o aluno entrar na sala” tem sentido de “permitir, autorizar”. Essa diferença de sentido é o que a banca pede para identificar. As demais alternativas ou generalizam indevidamente o uso da vírgula, ou confundem coesão referencial com sequencial, ou estabelecem um contraste que o texto não faz, ou erram sobre a colocação pronominal.

O comando pede que você analise corretamente o primeiro parágrafo. Isso significa que cada alternativa deve ser testada contra o que está escrito no parágrafo, e não contra conhecimentos gerais de gramática. A banca mistura tópicos: pontuação (vírgula), semântica (sentido do verbo), coesão (pronome “isso”) e colocação pronominal. A única que se sustenta é a que trata do sentido do verbo “deixar”, porque o texto usa esse verbo com um significado específico, diferente do exemplo dado na alternativa.

No primeiro parágrafo, o autor narra uma experiência pessoal: “Recentemente, deixei de consumir serviços porque só ofereciam suporte via mensagens e negaram meu pedido de contato por telefone”. Aqui, “deixar de” significa parar de fazer algo, ou seja, abandonar o consumo. Já na frase “Deixei o aluno entrar na sala”, o verbo “deixar” significa permitir, autorizar. São dois sentidos distintos do mesmo verbo, e a alternativa B capta exatamente essa diferença. As outras alternativas falham por motivos específicos, que veremos a seguir.

A técnica para resolver esta questão é ler cada alternativa como uma afirmação sobre o texto e perguntar: “O texto autoriza isso?”. Se a alternativa exige que você acrescente algo que não está no parágrafo, ela está errada. No caso da vírgula (alternativa A), o texto usa vírgulas após “Antes”, “Hoje” e “Recentemente”, mas isso não torna o uso obrigatório — em adjuntos adverbiais de curta extensão, a vírgula é facultativa. A alternativa C confunde o pronome “isso”, que no texto retoma uma ideia anterior (coesão referencial), com coesão sequencial. A alternativa D inventa um contraste entre WhatsApp e outras plataformas, quando o texto apenas cita ambos como exemplos de mensagens. A alternativa E afirma que a próclise é a única colocação permitida, mas no primeiro período não há pronome oblíquo átono, e a próclise é obrigatória apenas em casos específicos, como após palavras negativas.

Verbo "deixar" (polissemia)

1No texto: "deixei de consumir"
- Sentido de abandonar/cessar
2No exemplo: "Deixei o aluno entrar"
- Sentido de permitir/autorizar

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Alternativa A — ❌ Incorreta

A vírgula após “antes”, “hoje” e “recentemente” é facultativa, não obrigatória. Esses termos são adjuntos adverbiais de tempo de curta extensão deslocados para o início da oração. Segundo a norma-padrão, quando o adjunto adverbial é curto (um ou dois vocábulos) e está anteposto, a vírgula pode ser usada ou não. No texto, o autor optou por usá-la, mas isso não a torna obrigatória. A alternativa generaliza indevidamente, transformando uma escolha estilística em regra.

Alternativa B — ✅ Correta ⟵ GABARITO

No texto, “deixei de consumir serviços” significa “parei de consumir”, ou seja, abandonei o consumo. Já em “Deixei o aluno entrar na sala”, o verbo “deixar” significa “permitir, autorizar”. São sentidos diferentes do mesmo verbo, e a alternativa aponta corretamente essa diferença. O texto autoriza essa leitura no trecho:

“Recentemente, deixei de consumir serviços porque só ofereciam suporte via mensagens”

Aqui, “deixar de” é uma locução verbal que indica cessação de uma ação. No exemplo da alternativa, “deixar” é verbo transitivo direto com sentido de permissão. A banca explora a polissemia do verbo, e a alternativa B é a única que identifica corretamente o sentido no contexto.

Alternativa C — ❌ Incorreta

O pronome “isso” no texto retoma a ideia anterior: “Isso me fez refletir”. Ele se refere a toda a situação narrada (ter deixado de consumir serviços por falta de telefone). Isso é coesão referencial (retomada de um termo ou ideia), não coesão sequencial (que estabelece relações de continuidade por meio de conectivos como “portanto”, “porque”, “mas”). A alternativa troca o conceito de coesão referencial por sequencial.

Alternativa D — ❌ Incorreta

O texto menciona “WhatsApp e outras plataformas de mensagens” como exemplos de atendimento digital, mas não estabelece um contraste entre eles. O contraste é entre atendimento por telefone e atendimento por mensagens (digital). A alternativa extrapola ao criar uma oposição que não existe no texto.

Alternativa E — ❌ Incorreta

No primeiro período do texto, não há pronome oblíquo átono que exija colocação pronominal. A frase é: “A forma como empresas se comunicam com os clientes mudou drasticamente”. O “se” é partícula apassivadora ou índice de indeterminação, mas não é um pronome oblíquo átono em posição de próclise obrigatória. Além disso, a próclise é obrigatória em casos específicos (palavras negativas, advérbios, pronomes relativos, etc.), mas não é “a única colocação permitida” de forma geral. A alternativa generaliza e erra ao afirmar que a próclise é a única opção, pois a ênclise também é permitida em muitos contextos.

NÃO CAIA NESSA!

A banca mistura tópicos gramaticais para confundir. A alternativa A parece correta porque o texto usa vírgulas, mas a vírgula é facultativa. A alternativa C parece plausível porque “isso” é um pronome, mas a função é referencial, não sequencial. Fique atento ao sentido do verbo — é isso que a banca quer testar.

PEGA ESSA DICA!

Ao analisar o primeiro parágrafo, sublinhe os verbos e pergunte: “qual é o sentido de cada um no contexto?”. Verbos como “deixar” têm múltiplos sentidos, e a banca adora explorar isso. Além disso, desconfie de afirmações com “obrigatório”, “único”, “sempre” — elas costumam ser falsas.

Conclusão: a única alternativa que se sustenta no texto é a B, pois o verbo “deixar” tem sentido de “abandonar” no texto e de “permitir” no exemplo dado. As demais ou generalizam, ou trocam conceitos, ou extrapolam. Gabarito: letra B.

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