Questão de Administração Pública — Gestão por Processos — Instituto Consulplan 2025
Administração PúblicaGestão por Processos
- Código
- qg553869
- Banca
- Instituto Consulplan
- Órgão
- CISBAF - RJ
- Ano
- 2025
- Nível
- Médio
- Cargo
- Assistente Técnico Adm II – Licitação e Contratos
Determinado município decidiu implementar um modelo de gestão da qualidade baseado na ABNT NBR ISO 9001:2015 em sua Secretaria de Atendimento ao Cidadão, com o objetivo de aumentar a eficiência dos processos, reduzir retrabalho e melhorar a satisfação dos usuários. Após a fase inicial de mapeamento de processos e identificação de não conformidades, a equipe de gestão se deparou com dificuldades para compreender a interdependência entre o foco no cliente e a abordagem por processos. Diante disso, a consultoria contratada orientou a equipe a adotar práticas alinhadas aos princípios da gestão da qualidade e aos requisitos da norma. Considerando o contexto, são ações que representam os requisitos da ISO 9001:2015 e os princípios da gestão da qualidade de forma mais coerente:
- APriorizar a padronização dos serviços e evitar o envolvimento dos servidores na definição de melhorias, para assegurar uniformidade e controle absoluto das rotinas.
- BDefinir indicadores de desempenho para os processos finalísticos e tratar os processos de apoio como tendo apenas impacto indireto na qualidade percebida pelo cidadão.
- CMapear os processos como partes inter-relacionadas de um sistema, atribuindo responsabilidades claras e promover a melhoria contínua com base em dados e evidências.
- DConcentrar as decisões no órgão superior da prefeitura para reduzir a autonomia dos setores operacionais e controlar rigidamente os fluxos de trabalho para evitar falhas humanas.