Questão de Atendimento ao Público — Comunicação no Atendimento ao Público — Instituto Consulplan 2025
Atendimento ao PúblicoComunicação no Atendimento ao Público
- Código
- qg554072
- Banca
- Instituto Consulplan
- Órgão
- CREFITO - 1ª Região (PE, PB, RN e AL)
- Ano
- 2025
- Nível
- Médio
- Cargo
- Assistente Administrativo
Durante o atendimento presencial em determinada repartição pública, um servidor observa que uma cidadã está visivelmente frustrada com a burocracia para emitir um documento. Ao notar o desconforto, o servidor interrompe brevemente a explicação técnica do processo, estabelece contato visual, usa um tom de voz empático e se oferece para auxiliá-la no preenchimento dos formulários. Considerando a riqueza dos canais de comunicação, avalie a conduta do servidor e assinale a afirmativa correta.
- AO servidor utilizou um canal de baixa riqueza, pois o atendimento presencial é superado por canais escritos formais na transmissão de informações complexas.
- BA situação demonstra o uso inadequado da riqueza do canal, pois a empatia pode prejudicar a objetividade e gerar desvios na padronização do serviço público.
- CO comportamento do servidor evidencia o uso de um canal de alta riqueza, adequado à complexidade emocional da situação, pois permite o feedback imediato e comunicação não verbal.
- DO servidor utilizou um canal de alta riqueza, mas ele não foi adequado à situação, visto que situações que envolvem aspectos burocráticos devem ser tratadas exclusivamente por canais de baixa riqueza, como boletins e memorandos.