Questão de Atendimento ao Público — Relações Pessoais — Instituto Consulplan 2025
Atendimento ao PúblicoRelações Pessoais
- Código
- qg556955
- Banca
- Instituto Consulplan
- Órgão
- Prefeitura de João Ramalho - SP
- Ano
- 2025
- Nível
- Superior
- Cargo
- Secretário do Paço Municipal
Na prefeitura municipal de determinado município, o setor de atendimento ao público tem enfrentado desafios relacionados a conflitos entre servidores e cidadãos durante o atendimento presencial. Para minimizar atritos e melhorar a qualidade do serviço, a coordenação decidiu implantar um programa de capacitação focado em comportamento receptivo e defensivo, visando fortalecer a capacidade dos servidores em lidar com situações difíceis de forma profissional, empática e segura. A conduta mais adequada que um servidor deve apresentar diante de uma situação de conflito com um usuário insatisfeito é:
- AJustificar a demora e a falha no atendimento, colocando a culpa em outros setores, para preservar a imagem do próprio serviço.
- BAdotar uma postura defensiva rígida, argumentando sobre as normas internas e limitando o diálogo para evitar maiores desgastes.
- CTransferir imediatamente o atendimento para outro servidor, para evitar envolvimento pessoal em conflitos que afetem o ambiente de trabalho.
- DManter uma postura receptiva, escutando atentamente as reclamações, demonstrando empatia, evitando confronto e buscando soluções nas possibilidades institucionais.