Questão de Atendimento ao Público — Qualidade no Atendimento ao Público — Instituto Consulplan 2025
Atendimento ao PúblicoQualidade no Atendimento ao Público
- Código
- qg558069
- Banca
- Instituto Consulplan
- Órgão
- Prefeitura de Vermelho Novo - MG
- Ano
- 2025
- Nível
- Fundamental
- Cargo
- Monitor de Transporte Escolar
No exercício de sua função no transporte escolar público, o servidor João é interpelado por uma responsável legal de aluno que manifesta insatisfação com atrasos recorrentes no trajeto da linha. Embora o tom da abordagem seja ríspido, João escuta a demanda com atenção, evita confronto verbal, apresenta justificativa objetiva sobre intervenções viárias na rota habitual e comunica o novo horário previsto. A atitude do servidor é posteriormente reconhecida como respeitosa e eficaz. Com base no caso hipotético e nos princípios da qualidade na prestação de serviços públicos, analise as afirmativas a seguir.I. A conduta do servidor demonstra aplicação da dimensão relacional da qualidade, vinculada ao domínio de habilidades interpessoais como empatia, escuta ativa e comunicação assertiva.II. A resposta de João reforça a importância da padronização técnica (normalização), pois evidencia o cumprimento de uma nova diretriz institucional sobre horários.III. O episódio está relacionado à dimensão da qualidade pessoal, uma vez que o servidor atuou com equilíbrio emocional e respeito às normas de conduta funcional.IV. A atuação de João é exemplo de qualidade exclusivamente operacional, pois se limitou à execução do serviço dentro dos limites técnicos de sua função.V. O reconhecimento posterior da responsável legal indica que a qualidade percebida pelo usuário é influenciada não apenas pelo serviço prestado, mas pela forma como ele é executado.VI. A postura do servidor vai ao encontro dos princípios da administração pública, especialmente os da eficiência e da moralidade, previstos no caput do art. 37 da Constituição Federal.Está correto o que se afirma em
- AI, II, III, IV, V e VI.
- BI, III e V, apenas.
- CII, IV e VI, apenas.
- DI, II, III, V e VI, apenas.