Questão de Atendimento ao Público — Comunicação no Atendimento ao Público — Instituto Seletiva 2025
Atendimento ao PúblicoComunicação no Atendimento ao Público
- Código
- qg569238
- Banca
- Instituto Seletiva
- Órgão
- Câmara de Angra dos Reis - RJ
- Ano
- 2025
- Nível
- Médio
- Cargo
- Assistente Legislativo
Um Assistente Legislativo na Câmara Municipal lida diariamente com demandas que exigem diferentes níveis de formalidade e urgência. Ele precisa adaptar sua comunicação e garantir a rastreabilidade dos atos para assegurar a eficiência do serviço público e a segurança jurídica. Três situações distintas requerem sua atenção:• situação A (presencial): um cidadão idoso busca o balcão de atendimento para dar entrada em um processo de alteração de lei, mas demonstra confusão com a linguagem jurídica;• situação B (digital assíncrono): um munícipe envia um e-mail detalhado com uma denúncia formal de má aplicação de verbas;• situação C (telefônico): um cidadão liga em horário de pico, exigindo uma resposta imediata e demonstrando irritação com a demora na aprovação de um projeto de lei.Considerando a necessidade de adaptar a postura, a linguagem e a rastreabilidade em cada canal de atendimento, assinale a alternativa correta quanto a melhor prática e ao foco estratégico que o Assistente Legislativo deve adotar.
- ANa situação A, o foco deve ser a eficiência em detrimento da cortesia; o Assistente deve insistir no uso da linguagem técnica padrão para evitar desvios no protocolo legal. Na situação B, o e-mail deve ser transferido imediatamente para o WhatsApp para acelerar a resolução e a coleta de detalhes.
- BA situação C exige o uso da técnica de escuta ativa para desarmar o conflito, com a postura de parcialidade em relação ao mérito do projeto, focando apenas no repasse do status processual e na documentação do contato para fins de registro no protocolo.
- CA situação B demanda um canal de alta rastreabilidade e formalidade, sendo o e-mail o meio ideal para documentar a denúncia. A resposta do Assistente deve priorizar a confirmação do recebimento e a informação sobre o rito processual (ouvidores/protocolo), mantendo o tom institucional e reservado.
- DO atendimento telefônico (situação C), por ser imediato, exige que o Assistente utilize o tom de voz informal para criar empatia com o cidadão irritado. Na situação A, o Assistente deve orientar o cidadão a retornar apenas com o formulário totalmente preenchido, evitando o "retrabalho" e focando na produtividade do serviço.