Questão de Atendimento ao Público — Qualidade no Atendimento ao Público — Instituto Seletiva 2025
Atendimento ao PúblicoQualidade no Atendimento ao Público
- Código
- qg569445
- Banca
- Instituto Seletiva
- Órgão
- Câmara de Independência - CE
- Ano
- 2025
- Nível
- Médio
- Cargo
- Assistente de Recepção
O clima interpessoal na recepção influencia diretamente a qualidade do atendimento e a resolução de problemas. Segundo a teoria dos comportamentos interpessoais, certas atitudes do Assistente de Recepção promovem um clima de suporte, enquanto outras geram defensividade no interlocutor (cliente ou colega). Assinale a alternativa correta que apresenta um comportamento receptivo (de suporte) e o seu respectivo efeito positivo na interação.
- AAvaliação e julgamento: características que consistem em emitir juízos de valor sobre a atitude do interlocutor, o que aumenta a confiança e a responsabilidade mútua.
- BDescrição objetiva do problema: atitude de relatar a situação de forma neutra, focada em fatos observáveis e sem emissão de juízos de valor, o que facilita o diálogo e a busca colaborativa por soluções.
- CControle e certeza: ações que buscam direcionar a conversa para uma única solução já determinada pelo recepcionista, demonstrando domínio do assunto e reduzindo a ansiedade do cliente.
- DEstratégia e manipulação: comportamento de ocultar informações relevantes ou demonstrar simpatia falsa para obter a concordância do interlocutor, o que constrói um ambiente de respeito mútuo e honestidade.