Questão de Atendimento ao Público — Qualidade no Atendimento ao Público — Instituto Seletiva 2025
Atendimento ao PúblicoQualidade no Atendimento ao Público
- Código
- qg569448
- Banca
- Instituto Seletiva
- Órgão
- Câmara de Independência - CE
- Ano
- 2025
- Nível
- Médio
- Cargo
- Assistente de Recepção
Um Assistente de Recepção é abordado por um cliente que demonstra visível frustração e raiva devido a um atraso no agendamento que não foi causado pela recepção, mas sim por um problema técnico em outro setor. O cliente eleva o tom de voz e exige uma solução imediata. Considerando os princípios e técnicas de tratamento de conflitos no atendimento ao público, assinale a alternativa que apresenta a atitude correta e eficaz que o Assistente de Recepção deve adotar neste momento.
- AManter a calma, ouvir o cliente ativamente sem interromper, utilizar a empatia para validar o sentimento dele e, em seguida, explicar de forma objetiva o próximo passo para buscar a solução.
- BInterromper imediatamente o cliente, informando que o problema é de responsabilidade de outro setor e redirecioná-lo, pedindo para que ele aguarde a solução no local adequado.
- CResponder ao cliente no mesmo tom de voz para demonstrar firmeza e autoridade, garantindo que ele perceba que a falta de cortesia não será tolerada na recepção.
- DSugerir que o cliente utilize os canais formais de ouvidoria para registrar sua reclamação por escrito, informando que a recepção não pode resolver problemas de ordem técnica e logística.