Questão de Atendimento ao Público — Qualidade no Atendimento ao Público — Instituto Unique 2025
Atendimento ao PúblicoQualidade no Atendimento ao Público
- Código
- qg570060
- Banca
- Instituto Unique
- Órgão
- CRC-DF
- Ano
- 2025
- Nível
- Médio
- Cargo
- Assistente Administrativo
Em centrais de atendimento ao público, a eficiência operacional é crucial para otimizar recursos e satisfazer o cidadão-usuário. Acerca do indicador First Contact Resolution (FCR) e sua relevância para a eficiência, assinale a alternativa correta:
- AFCR prioriza a rapidez no atendimento inicial, mensurando o tempo médio de espera e a duração da primeira interação, independentemente da resolução completa da demanda do usuário nesse contato.
- BFCR reflete o tempo total despendido para a conclusão de um atendimento, desde o primeiro contato até a finalização de todas as etapas, focando na minimização do tempo global de processamento da solicitação.
- CFCR mede a porcentagem de demandas resolvidas integralmente no primeiro contato do usuário com o serviço, indicando a capacidade do atendimento em solucionar a questão de forma autônoma e eficiente.
- DFCR avalia o nível de satisfação do usuário ao final do atendimento, coletando feedback sobre a qualidade da interação e a percepção de resolução do problema, sendo um indicador subjetivo de eficiência.