Governança de TI · Quadrix · 2025 | Questão sqc-qg595597

Governança de TIGerência de Serviços

Código: qg595597
Banca: Quadrix
Órgão: CORE-SP
Ano: 2025
Nível: Superior

Cargo: Analista de Tecnologia da Informação

A respeito de acordo de nível de serviço (SLA), assinale a opção correta.

AOs acordos de nível de serviço e os acordos de nível operacional suportam o cumprimento dos contratos de apoio, garantindo que todos os envolvidos estejam comprometidos com a qualidade do serviço.
BO SLA define as metas de desempenho acordadas entre o provedor e o cliente, devendo estar sustentado por acordos de nível operacional (OLA) e contratos de apoio (UC), que garantem a entrega dos serviços dentro dos parâmetros definidos.
CO SLA é o documento que descreve todos os serviços oferecidos pela TI, incluindo catálogos, requisitos funcionais e procedimentos técnicos, servindo como inventário da infraestrutura disponível.
DO SLA estabelece as metas estratégicas que devem ser alcançadas a longo prazo da organização, servindo como instrumento de governança corporativa e substituindo o portfólio de serviços.
EUm contrato de apoio é um contrato interno entre a área de TI e suas próprias equipes e define como os times internos de TI colaboração para o cumprimento dos SLAs com os clientes.

Revelar gabarito e comentário

GabaritoB — O SLA define as metas de desempenho acordadas entre o provedor e o cliente, devendo estar sustentado por acordos de nível operacional (OLA) e contratos de apoio (UC), que garantem a entrega dos serviços dentro dos parâmetros definidos.

Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.

Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Gabarito: letra B. O SLA define as metas de desempenho entre provedor e cliente e é sustentado por acordos de nível operacional (OLA) e contratos de apoio (UC), que garantem a entrega dos serviços. As demais alternativas invertem papéis ou confundem conceitos.

Análise das alternativas

Acordos de serviço: SLA (com o cliente) (Metas de desempenho, Suportado por OLA e UC); OLA (interno) (Entre equipes de TI); UC (externo) (Contrato com fornecedor)

Alternativa A — ❌ Incorreta

Afirma que SLA e OLA suportam os contratos de apoio, quando na verdade o SLA é suportado pelos OLAs e UCs. A relação está invertida: o SLA é o acordo externo com o cliente, e os OLAs/UCs são os acordos internos ou com terceiros que viabilizam o cumprimento do SLA.

Alternativa B — ✅ Correta ⟵ GABARITO

Correta por definição: o SLA estabelece as metas acordadas entre provedor e cliente, e deve ser apoiado por OLAs (acordos internos entre equipes de TI) e UCs (contratos com fornecedores externos). Essa estrutura garante que todos os envolvidos estejam alinhados para entregar o serviço conforme os parâmetros definidos.

Alternativa C — ❌ Incorreta

Descreve o catálogo de serviços ou o portfólio de serviços, não o SLA. O SLA foca em níveis de serviço, métricas e responsabilidades, não no inventário ou descrição técnica completa de todos os serviços.

Alternativa D — ❌ Incorreta

O SLA é um instrumento tático/operacional, não estratégico de longo prazo. Também não substitui o portfólio de serviços, que é um documento mais amplo que lista todos os serviços de TI.

Alternativa E — ❌ Incorreta

Confunde contrato de apoio (UC) com acordo de nível operacional (OLA). O UC é firmado com terceiros (fornecedores externos), enquanto o OLA é interno entre equipes de TI. A alternativa descreve corretamente o OLA, mas o rotula como contrato de apoio, invertendo os conceitos.

NÃO CAIA NESSA!

A banca troca os papéis entre SLA, OLA e UC. Lembre-se: SLA = acordo com o cliente; OLA = acordo interno entre equipes de TI; UC = contrato com fornecedor externo. Memorize essa hierarquia: o SLA é suportado pelos OLAs e UCs.

Gabarito: letra B.

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