Questão de Atendimento ao Público — Atendimento — Quadrix 2025
Atendimento ao PúblicoAtendimento
- Código
- qg595736
- Banca
- Quadrix
- Órgão
- CORE-SP
- Ano
- 2025
- Nível
- Médio
- Cargo
- Operador de Teleatendimento
Acerca da linguagem e das siglas utilizadas em centrais de atendimentos telefônicos, assinale a opção correta.
- AO tempo médio de espera (TME) é uma métrica essencial em centrais de atendimento, pois impacta diretamente a experiência e a satisfação do cliente.
- BA expressão feedback, que significa retorno, é utilizada para se referir à quantidade de ligações ativas realizadas por uma central de telemarketing.
- CAbsenteísmo em uma central de atendimento refere‑se à quantidade de chamadas não atendidas pelos clientes, indicando baixa demanda pelos serviços oferecidos.
- DA alta taxa de abandono indica que os clientes estão satisfeitos com o atendimento, pois as suas demandas foram resolvidas rapidamente na primeira chamada ou FCR (first call resolution).
- EO CSAT (Customer Satisfaction Score) – índice de satisfação do cliente – mede o quanto o cliente recomendaria a empresa, enquanto o NPS (Net Promoter Score) – índice de promotores líquido – avalia a satisfação imediata após o atendimento.