Um sistema de e‑mail de uma organização parou de funcionar, e múltiplos usuários ligaram para o Service Desk, reportando a falha. A equipe de TI precisou atuar rapidamente para reestabelecer o serviço o mais rápido possível, mesmo que seja por uma solução temporária.Com base nessa situação hipotética, no contexto do ITIL, assinale a opção que apresenta o processo responsável por gerenciar a restauração de um serviço que sofreu uma interrupção não planejada.
Agerenciamento de incidentes
Bgerenciamento de problemas
Cgerenciamento de mudanças
Dgerenciamento de configuração
Egerenciamento de nível de serviço
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GabaritoA — gerenciamento de incidentes
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Gerenciamento de Incidentes no ITIL
Gabarito: letra A. No ITIL, o processo responsável por restaurar um serviço após uma interrupção não planejada, minimizando o impacto no negócio, é o Gerenciamento de Incidentes. A situação descrita — falha no sistema de e‑mail com múltiplos chamados ao Service Desk — caracteriza exatamente um incidente, cujo gerenciamento visa o pronto restabelecimento, inclusive com soluções temporárias.
A questão testa a diferença entre os processos centrais do ITIL. Vamos analisar cada alternativa:
ITIL — Restauração de serviço: Gerenciamento de Incidentes (Restaurar operação normal, Solução temporária (workaround), Minimizar impacto no negócio); Gerenciamento de Problemas (Causa raiz, Prevenir recorrência); Gerenciamento de Mudanças (Alterações planejadas, Riscos avaliados); Gerenciamento de Configuração (Banco de dados de CI, Relacionamentos); Gerenciamento de Nível de Serviço (Negociar SLA, Monitorar prazos)
Alternativa A — ✅ Correta ⟵ GABARITO
O Gerenciamento de Incidentes tem como objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível, reduzindo o impacto adverso nas operações do negócio. Incidentes são interrupções não planejadas ou reduções na qualidade de um serviço de TI. A atuação rápida, mesmo com solução temporária (workaround), está no cerne desse processo.
Alternativa B — ❌ Incorreta
O Gerenciamento de Problemas visa identificar a causa raiz de incidentes recorrentes ou significativos e prevenir sua repetição. Embora possa usar workarounds, seu foco é análise de tendências e resolução definitiva, não a restauração imediata do serviço.
Alternativa C — ❌ Incorreta
O Gerenciamento de Mudanças controla a implementação de alterações em infraestrutura e serviços de forma planejada e com riscos avaliados. Não é acionado para restabelecer um serviço interrompido, a menos que uma mudança seja necessária como parte da solução — mas a restauração em si é de incidentes.
Alternativa D — ❌ Incorreta
O Gerenciamento de Configuração mantém um banco de dados de itens de configuração (CI) e seus relacionamentos. É um processo de suporte, não operacional para restaurar serviços.
Alternativa E — ❌ Incorreta
O Gerenciamento de Nível de Serviço negocia e monitora acordos de nível de serviço (SLA). Embora os SLAs definam prazos de restauração, a execução da restauração cabe ao Gerenciamento de Incidentes.
PEGA ESSA DICA!
Para diferenciar: se o foco é restabelecer rápido e minimizar danos, é incidente. Se o foco é analisar por que ocorreu e evitar recorrência, é problema. Guarde: Incidente = apagar incêndio; Problema = investigar as causas do incêndio.