Gestão de Conhecimento em Suporte Técnico
Gabarito: letra B. A prática recomendada é utilizar linguagem clara e estruturada nos artigos, facilitando o entendimento por diversos níveis de usuários. Esse é um princípio fundamental da gestão do conhecimento: a informação deve ser acessível e compreensível para quem precisa dela, promovendo o reuso e a eficiência no suporte.
A questão testa o conhecimento sobre boas práticas na criação e manutenção de bases de conhecimento, tema presente em frameworks como ITIL e COBIT. A base de conhecimento é um ativo valioso quando bem cuidada; as alternativas incorretas refletem práticas que prejudicam sua utilidade.
Alternativa A — ❌ Incorreta
Limitar o acesso apenas aos analistas de nível 3 vai contra o propósito de compartilhamento e reuso do conhecimento. Uma base de conhecimento eficaz deve estar disponível para todos os níveis de suporte, permitindo que problemas sejam resolvidos de forma mais rápida e consistente.
Alternativa B — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Utilizar linguagem clara e estruturada é essencial para que a base seja compreendida por usuários de diferentes perfis, desde analistas iniciantes até especialistas. Isso inclui padronização de títulos, descrições, causas, soluções e palavras-chave, facilitando a busca e a aplicação.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Priorizar apenas problemas raros e altamente técnicos ignora as ocorrências frequentes, que são as que mais consomem tempo e recurso. Uma base eficaz deve documentar tanto problemas comuns quanto complexos, dando ênfase aos que trazem maior retorno em produtividade.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Atualizar a base somente em grandes mudanças tecnológicas resulta em informações desatualizadas. A base deve ser mantida continuamente, incorporando novos problemas, soluções e ajustes conforme o ambiente evolui.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Apagar artigos antigos independentemente da relevância ou uso atual pode destruir conhecimento valioso. Artigos desatualizados podem ser revisados, arquivados ou marcados como obsoletos, mas a exclusão pura e simples não é recomendada sem uma análise criteriosa.
Conclusão: a única alternativa que reflete uma prática recomendada é a letra B, que valoriza a clareza e a estruturação da linguagem para garantir a efetividade da base de conhecimento.