Práticas Recomendadas no Primeiro Contato do Suporte Técnico
Gabarito: letra E. Registrar todas as interações com o usuário no sistema de chamados é a prática recomendada, pois garante rastreabilidade, histórico e possibilidade de escalonamento adequado, alinhando-se ao processo de gerenciamento de incidentes do ITIL.
A banca testa o conhecimento das boas práticas no atendimento de suporte técnico. A eficiência no primeiro contato não se baseia em agilidade a qualquer custo, mas sim em documentação e encaminhamento corretos.
Alternativa A — ❌ Incorreta
Evitar registrar o chamado para priorizar a solução imediata é uma prática inadequada. Sem o registro, não há rastreabilidade nem possibilidade de escalonamento ou acompanhamento posterior. A agilidade não justifica a falta de documentação.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Respostas genéricas e automáticas com transferência rápida para outro nível não resolvem o problema no primeiro contato e podem frustrar o usuário. A recomendação é tentar resolver no primeiro nível e, se necessário, escalonar com registro adequado.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Evitar repetir o problema para não perder tempo pode levar a mal-entendidos e omissão de detalhes importantes. Repetir o problema relatado (parafrasear) é uma técnica de escuta ativa que confirma o entendimento e evita erros.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Priorizar chamados mais complexos com baixo impacto fere a priorização por impacto e urgência. A prática recomendada é tratar primeiro os incidentes com maior impacto no negócio, independentemente da complexidade.
Alternativa E — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Registrar todas as interações com o usuário no sistema de chamados é fundamental para garantir a continuidade do serviço, permitir auditoria, facilitar escalonamentos e manter um histórico que auxilia na resolução de problemas futuros. Essa prática está alinhada ao gerenciamento de incidentes do ITIL.
Gabarito: letra E.