De acordo com o ITIL v4, gerenciamento de incidentes refere‑se à prática
Aque estabelece metas claras e realistas para os níveis de serviço, garantindo que todos os serviços atuais e planejados sejam entregues em consonância com acordos documentados de nível de serviço.
Bque busca reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes, por meio da identificação de causas reais e potenciais de incidentes, e da gestão de soluções alternativas e definidas.
Cde manter e melhorar o uso eficaz, eficiente e conveniente da informação e do conhecimento em toda a organização.
Dde lidar com solicitações padrão de usuários, que não são falhas, mas pedidos de serviço.
Ede gerenciar interrupções não planejadas ou reduções na qualidade de um serviço, com o objetivo de restaurar a operação normal o mais rápido possível.
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GabaritoE — de gerenciar interrupções não planejadas ou reduções na qualidade de um serviço, com o objetivo de restaurar a operação normal o mais rápido possível.
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ITIL 4 — Gerenciamento de Incidentes
Gabarito: letra E. No ITIL 4, o gerenciamento de incidentes é a prática de gerenciar interrupções não planejadas ou reduções na qualidade de um serviço, com o objetivo de restaurar a operação normal o mais rápido possível. É exatamente o que descreve a alternativa E. As demais alternativas misturam definições de outras práticas, como gerenciamento de nível de serviço, gerenciamento de problemas, gerenciamento de conhecimento e gerenciamento de solicitações de serviço.
ITIL 4 — Práticas: Gerenciamento de incidentes (Interrupção não planejada, Redução na qualidade, Restaurar operação normal); Gerenciamento de problemas (Identificar causas raiz, Soluções de contorno, Reduzir probabilidade/impacto); Gerenciamento de solicitações (Pedidos padrão do usuário, Redefinição de senha, acesso); Gerenciamento de nível de serviço (Definir SLAs, Monitorar metas); Gerenciamento de conhecimento (Criar e compartilhar informação, Uso eficaz na organização)
Alternativa A — ❌ Incorreta
A descrição se refere ao gerenciamento de nível de serviço (SLM), que define e gerencia acordos de nível de serviço (SLA). O gerenciamento de incidentes não tem como objetivo estabelecer metas de serviço, mas sim restaurar serviços após falhas.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Esta é a definição de gerenciamento de problemas, que busca identificar causas raiz e implementar soluções de contorno ou permanentes para reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Descreve o gerenciamento de conhecimento, que trata da criação, compartilhamento e uso eficaz da informação e do conhecimento na organização.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Refere-se ao gerenciamento de solicitações de serviço, que lida com pedidos padrão dos usuários (ex.: redefinição de senha, acesso a sistemas), que não são incidentes nem falhas.
Alternativa E — ✅ Correta ⟵ GABARITO
A definição está alinhada com o ITIL 4: o gerenciamento de incidentes visa restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível após uma interrupção não planejada ou redução de qualidade.
PEGA ESSA DICA!
Para questões de ITIL, memorize as finalidades centrais de cada prática. Incidente = restaurar serviço; Problema = investigar causas; Solicitação = atender pedidos padrão; Nível de serviço = negociar e monitorar SLAs. Isso resolve a maioria das questões.