Questão de Governança de TI — Gestão de Conhecimento na Governança de TI — Quadrix 2025
Governança de TIGestão de Conhecimento na Governança de TI
- Código
- qg598457
- Banca
- Quadrix
- Órgão
- CRM-ES
- Ano
- 2025
- Nível
- Médio
- Cargo
- Técnico de TI
Determinado órgão aplicou as práticas do ITIL v4 em seu departamento de TI. Durante o atendimento a chamados relacionados a erro de login, a equipe de suporte de primeiro nível enfrentou, com frequência, dificuldades para identificar a solução correta, mesmo que o problema já tenha sido resolvido anteriormente, e a sua causa seja conhecida. A repetição dessas dificuldades tem aumentado o tempo médio de resolução e gerado insatisfação entre usuários.A partir dessa situação hipotética, assinale a opção que apresenta corretamente a prática do ITIL v4 que pode ser aprimorada para que possa atuar de forma mais direta para evitar esse tipo de retrabalho, assegurando o acesso oportuno a informações úteis para resolução de incidentes.
- Agerenciamento de incidentes
- Bservice desk
- Cgerenciamento de conhecimento
- Dgerenciamento de problema
- Egerenciamento do nível de serviço