Questão de Governança de TI — ITIL 4 — Quadrix 2025
Governança de TI›ITIL 4
Código
qg601694
Banca
Quadrix
Órgão
CRP - SP
Ano
2025
Nível
Superior
Cargo
Especialista em Gestão - Tecnologia da Informação e Comunicação
No que diz respeito ao ITIL v4, ao COBIT 2019 e à central de serviços, julgue o item seguinte.A central de serviços atua apenas de forma reativa, atendendo chamados de incidentes, e não participa de atividades proativas como comunicação de mudanças ou sugestões de melhoria.
CCerto
EErrado
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GabaritoE — Errado
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Central de Serviços no ITIL 4
Gabarito: Errado. A afirmação de que a central de serviços atua apenas de forma reativa é falsa. No ITIL 4, a central de serviços (service desk) desempenha um papel híbrido: além de atender incidentes (reativo), realiza atividades proativas como comunicar mudanças, coletar sugestões de melhoria e fornecer feedback para a melhoria contínua de serviços.
A banca explora uma visão limitada e desatualizada do serviço de atendimento, que no ITIL 4 é um ponto central de contato com papel tático e estratégico. O ITIL 4 define a central de serviços como parte da prática de gerenciamento de central de serviços, que inclui tanto o tratamento de incidentes quanto a comunicação proativa com usuários e partes interessadas.
Central de serviços (ITIL 4)
1Reativo
Atendimento de incidentes
2Proativo
Comunicação de mudanças
Sugestões de melhoria
Feedback para melhoria contínua
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NÃO CAIA NESSA!
A questão utiliza o termo "apenas de forma reativa", uma generalização que ignora as funções proativas previstas no ITIL 4. O candidato deve lembrar que o service desk moderno não se limita a incidentes.