Questão de Atendimento ao Público — Qualidade no Atendimento ao Público — UNIVALI 2025
Atendimento ao PúblicoQualidade no Atendimento ao Público
- Código
- qg623774
- Banca
- UNIVALI
- Órgão
- CIM-AMFRI - SC
- Ano
- 2025
- Nível
- Médio
- Cargo
- Auxiliar Administrativo
Durante um dia de intenso movimento em uma unidade de atendimento ao cidadão, uma servidora pública recebeu uma mãe com duas crianças pequenas, visivelmente nervosa. A mulher disse estar há horas esperando atendimento e, ao ser informada de que estava na fila errada, levantou a voz e passou a criticar todo o funcionamento da repartição. A servidora, sentindo-se pressionada e com muitos outros atendimentos para realizar, respondeu de forma ríspida, alegando que a cidadã deveria "ter prestado mais atenção às placas e instruções". Mais tarde, a chefe do setor foi informada do ocorrido e solicitou que a servidora justificasse sua conduta.Diante da situação descrita, assinale a alternativa que melhor reflete a conduta que a servidora deveria ter adotado, à luz dos princípios do bom atendimento ao público e da ética no serviço público:
- APriorizar os demais atendimentos e acionar a segurança para retirar a cidadã, já que seu comportamento alterado comprometia o andamento da fila.
- BSeguir o protocolo de atendimento sem se envolver emocionalmente, limitando-se a informar a orientação padrão, independentemente da reação da cidadã.
- CDemonstrar empatia diante da frustração da cidadã, esclarecer o erro com cordialidade e, se possível, oferecer apoio para que ela fosse atendida com mais agilidade.
- DExplicar de forma direta, ainda que firme, que a responsabilidade por estar na fila errada era da usuária, e não da equipe de atendimento.