Questão de Atendimento ao Público — Qualidade no Atendimento ao Público — UNIVALI 2025
Atendimento ao PúblicoQualidade no Atendimento ao Público
- Código
- qg623781
- Banca
- UNIVALI
- Órgão
- CIM-AMFRI - SC
- Ano
- 2025
- Nível
- Médio
- Cargo
- Auxiliar Administrativo
Durante o plantão em uma central de atendimento telefônico de um órgão público, diversos cenários foram registrados. A qualidade do atendimento prestado pelo servidor é essencial para a imagem institucional e para a efetiva resolução das demandas dos cidadãos.Relacione as situações descritas na Coluna 1 com as condutas esperadas na Coluna 2, de acordo com os princípios da cortesia, clareza, presteza e empatia no atendimento telefônico público.Coluna 1 − Situações:1. Um cidadão liga para pedir informações sobre um serviço, mas usa termos técnicos que o servidor não compreende.2. Uma cidadã liga em tom impaciente e exige que sua demanda seja resolvida com urgência, alegando ser um "direito garantido por Lei".3. O telefone toca várias vezes durante o atendimento a outro usuário presencial.4. Um cidadão liga dizendo que já foi transferido três vezes e ameaça procurar a ouvidoria.Coluna 2 − Condutas Esperadas:(__) Ouvir com paciência, demonstrar compreensão pela frustração, acolher a queixa e assegurar que a ligação será resolvida ou encaminhada de forma definitiva, evitando nova transferência.(__) Manter a calma, explicar com clareza os prazos e procedimentos, mostrar disposição em ajudar, mas sem prometer aquilo que não pode cumprir.(__) Solicitar educadamente ao usuário presencial que aguarde um instante e atender o telefone com prontidão, para evitar que o cidadão se sinta ignorado.(__) Admitir a dificuldade com os termos, pedir gentilmente que o cidadão explique com outras palavras ou encaminhá-lo ao setor técnico, sempre com cordialidade.Assinale a alternativa que apresenta a associação correta entre as colunas:
- A4, 2, 3 e 1.
- B1, 2, 4 e 3.
- C2, 1, 4 e 3.
- D1, 4, 3 e 2.