Questão de Atendimento ao Público — Qualidade no Atendimento ao Público — UNIVALI 2025
Atendimento ao PúblicoQualidade no Atendimento ao Público
- Código
- qg623922
- Banca
- UNIVALI
- Órgão
- Prefeitura de Antônio Carlos - SC
- Ano
- 2025
- Nível
- Médio
- Cargo
- Agente Administrativo
Durante o expediente, uma servidora, agente administrativo, responsável pelo atendimento telefônico de um órgão público, recebeu uma ligação de um cidadão irritado com o atraso na resposta de um protocolo. A servidora manteve o tom de voz neutro, ouviu atentamente o relato, explicou os prazos do setor responsável e encaminhou o caso para acompanhamento.Com base nas boas práticas de atendimento telefônico no serviço público, é correto afirmar que a atitude da servidora:
- AFoi adequada, mas incompleta, já que o correto seria encaminhar a ligação diretamente ao chefe imediato.
- BFoi inadequada, pois o atendente deveria apenas registrar a reclamação e não encaminhar o caso.
- CFoi adequada, pois demonstrou controle emocional, empatia e compromisso com a solução da demanda.
- DFoi inadequada, pois o atendente deve interromper a ligação assim que o cidadão se exalta, para evitar desgaste emocional.