Questão de Administração Geral — Gestão da Qualidade — FUNDATEC 2026
Administração Geral›Gestão da Qualidade
Código
qg693471
Banca
FUNDATEC
Órgão
UFRGS
Ano
2026
Nível
Superior
Cargo
Administrador
Uma universidade federal registrou aumento significativo no número de reclamações formais feitas por estudantes junto à Ouvidoria. Após levantamento dos dados, a Pró-Reitoria de Administração identificou que:• 40% das reclamações eram relacionadas a atrasos na emissão de documentos acadêmicos;• 25%, a falhas no sistema de matrícula on-line;• 18%, a problemas de comunicação institucional;• 10%, a dificuldades no atendimento presencial;• e 7%, a outros fatores diversos.A gestão pretende utilizar uma ferramenta de qualidade que permita priorizar as causas mais relevantes das reclamações, orientando a alocação de recursos administrativos para “atacar” os principais focos de insatisfação, com base no princípio de que poucas causas concentram a maior parte dos problemas. Qual é a ferramenta mais adequada para essa finalidade?
ADiagrama de Ishikawa.
BFluxograma.
CCarta de Controle.
DDiagrama de Pareto.
EHistograma.
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GabaritoD — Diagrama de Pareto.
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Gestão da Qualidade: Ferramentas da Qualidade
Gabarito: letra D. O Diagrama de Pareto é a ferramenta mais adequada para priorizar as causas mais relevantes, pois se baseia no princípio de Pareto (80/20), segundo o qual poucas causas concentram a maior parte dos problemas. A situação descrita exige exatamente isso: identificar os principais focos de insatisfação para alocar recursos onde trarão maior impacto.
Ferramenta
Finalidade
Aplicação no caso
Adequação ao princípio 80/20
Diagrama de Ishikawa
Identificar causas potenciais de um problema
Explorar por que ocorrem atrasos ou falhas, mas sem priorizar
Não
Fluxograma
Mapear sequência de etapas de um processo
Analisar fluxo de emissão de documentos ou matrícula, sem hierarquizar causas
Não
Carta de Controle
Monitorar variação do processo ao longo do tempo
Detectar desvios nos prazos ou no sistema, mas não priorizar causas
Não
Diagrama de Pareto
Ordenar causas por frequência/impacto, destacando as principais
Priorizar atrasos (40%) e falhas no sistema (25%) como focos principais
Sim
Histograma
Mostrar distribuição de frequência de uma variável contínua
Exibir a distribuição dos percentuais, sem destacar concentração em poucas causas
Não
Alternativa A — ❌ Incorreta
O Diagrama de Ishikawa (ou espinha de peixe) é usado para explorar e identificar causas potenciais de um problema, mas não para priorizá-las com base em dados de frequência.
Alternativa B — ❌ Incorreta
O Fluxograma mapeia a sequência de etapas de um processo, sendo útil para padronização e análise de fluxo, não para priorização de causas de problemas.
Alternativa C — ❌ Incorreta
A Carta de Controle (ou gráfico de controle) monitora a variação de um processo ao longo do tempo, identificando desvios, mas não hierarquiza causas de reclamações.
Alternativa D — ✅ Correta ⟵ GABARITO
O Diagrama de Pareto ordena as causas por frequência (ou impacto) em barras decrescentes e acumula percentuais, destacando os poucos problemas que respondem pela maior parte das ocorrências — exatamente o que a gestão precisa para direcionar esforços.
Alternativa E — ❌ Incorreta
O Histograma mostra a distribuição de frequências de uma variável contínua, mas não destaca a concentração de problemas em poucas causas como o Diagrama de Pareto.
Conclusão: O Diagrama de Pareto é a ferramenta clássica para aplicar o princípio de Pareto na priorização de problemas, sendo a escolha correta para o caso apresentado.
PEGA ESSA DICA!
BSC
BSC = Balanced Scorecard (ferramenta de gestão estratégica com indicadores de desempenho de fatores críticos)