Questão de Atendimento ao Público — Qualidade no Atendimento ao Público — IDECAN 2026
Atendimento ao PúblicoQualidade no Atendimento ao Público
- Código
- qg707747
- Banca
- IDECAN
- Órgão
- UNILAB
- Ano
- 2026
- Nível
- Médio
- Cargo
- Assistente em Administração
Durante o expediente, um cidadão telefona solicitando informação sobre a tramitação de um requerimento, mas o sistema de consulta de processos está indisponível. O Assistente em Administração, ao orientar e prestar informações, atua como representante da instituição e precisa manter comunicabilidade, atenção, cortesia, presteza e objetividade. Nessa situação, também deve evitar desculpas que transfiram o problema ao usuário e registrar encaminhamentos para retorno. Considerando as orientações de atendimento ao cliente, a conduta do servidor deve contemplar a:
- Aadoção de identificação do interlocutor, escuta atenta com síntese do relato, compromisso de resposta em tempo mínimo (preferencialmente no mesmo dia) e oferta de solução alternativa com contato do responsável.
- Badoção de resposta direta com o termo “não”, uso de verbos no imperativo e justificativas rígidas, para encerrar rapidamente a demanda do cidadão.
- Cadoção de registro da solicitação e promessa genérica de retorno “assim que for possível”, sem prazo definido, transferindo a resolução para outro momento.
- Dadoção de escuta inicial e simples encaminhamento ao setor competente, registrando a ocorrência, porém sem fazer síntese do relato do cidadão, sem combinar prazo mínimo de retorno e sem indicar contatos objetivos para solução.