Questão de Atendimento ao Público — Qualidade no Atendimento ao Público — INAZ do Pará 2026
Atendimento ao PúblicoQualidade no Atendimento ao Público
- Código
- qg723552
- Banca
- INAZ do Pará
- Órgão
- Prefeitura de Mazagão - AP
- Ano
- 2026
- Nível
- Médio
- Cargo
- Digitador
Em uma unidade municipal com atendimento presencial, o Digitador atua em suporte ao balcão, realizando o registro de solicitações e a inserção de dados em sistema enquanto orienta o cidadão sobre procedimentos internos, prazos e documentos necessários.Em um dia de fluxo intenso, um usuário chega visivelmente irritado, relata que já esteve no órgão outras vezes, contesta a necessidade de apresentar determinado documento e eleva o tom de voz, tentando constranger o servidor para “resolver na hora”.Ao mesmo tempo, há outras pessoas aguardando, e o Digitador precisa manter a continuidade do serviço sem expor dados de terceiros, sem fazer promessas indevidas e sem ultrapassar suas atribuições.Considerando atendimento ao público com urbanidade, empatia e postura profissional no âmbito municipal, aponte a alternativa CORRETA.
- AResponder de forma direta e firme, elevando o tom para impor autoridade, pois o controle do atendimento exige demonstrar que o servidor não se intimida e não cede a pressões.
- BManter postura calma e respeitosa, ouvir objetivamente, esclarecer procedimentos e limites do setor, orientar sobre os canais adequados e registrar a demanda conforme fluxo, preservando sigilo e evitando discussões públicas.
- CEncerrar imediatamente o atendimento e recusar qualquer orientação, direcionando o cidadão para a chefia sem explicações, pois usuários exaltados sempre representam risco e não devem ser atendidos.
- DPrometer solução imediata para reduzir conflito, mesmo sem confirmação de viabilidade, pois a satisfação do usuário é prioridade e o ajuste pode ser feito depois internamente.
- ECompartilhar informações de processos semelhantes para “provar” que o órgão já resolveu casos iguais, mostrando telas do sistema para convencer o usuário e encerrar o atendimento.