Questão de Governança de TI — Gerência de Serviços — Instituto Access 2026
Governança de TIGerência de Serviços
- Código
- qg740172
- Banca
- Instituto Access
- Órgão
- UNIPAMPA
- Ano
- 2026
- Nível
- Médio
- Cargo
- Técnico de Tecnologia da Informação
No ambiente organizacional, o atendimento técnico ao usuário envolve práticas estruturadas que visam registrar, acompanhar e resolver demandas de tecnologia da informação, mantendo a continuidade dos serviços e a satisfação dos usuários. Considerando os conceitos e práticas de help desk e service desk, assinale a alternativa correta:
- AA definição de prioridade dos chamados no atendimento técnico é predominantemente administrativa, não exigindo relação direta com critérios como impacto no negócio ou urgência para o usuário.
- BO service desk atua como ponto único de contato entre usuários e a área de TI, com abordagem orientada a serviços, integrando o atendimento a processos como gestão de incidentes, requisições, comunicação e acompanhamento de níveis de serviço alinhados aos objetivos organizacionais.
- CO help desk, por ter foco operacional, não requer necessariamente a formalização do registro e do histórico dos atendimentos, podendo concentrar-se apenas na resolução técnica imediata das demandas apresentadas.
- DNo processo de atendimento técnico, o encerramento de chamados pode ser realizado sem validação do usuário sempre que a equipe técnica considerar que a ação executada foi suficiente para resolver a ocorrência.