Questão de Governança de TI — Gestão de Conhecimento na Governança de TI — Instituto Consulplan 2026
Governança de TIGestão de Conhecimento na Governança de TI
- Código
- qg740575
- Banca
- Instituto Consulplan
- Órgão
- Prefeitura de Manaus - AM
- Ano
- 2026
- Nível
- Superior
- Cargo
- Analista Municipal - Análise de Sistemas
Em uma Universidade Federal, a equipe de tecnologia da informação implantou recentemente um Service Desk com base nas práticas do ITIL 4, buscando melhorar o atendimento às demandas de alunos, professores e servidores. Após algumas semanas, a equipe observou que o volume de chamados aumentou significativamente, mas muitos se referiam a dúvidas simples e recorrentes, como redefinição de senhas, dificuldades de acesso à rede Wi-Fi e falhas em impressoras compartilhadas. Diante da situação hipotética, o coordenador de TI propôs revisar o papel e as práticas do Service Desk, a fim de reduzir a sobrecarga de atendimentos e otimizar o uso de recursos humanos e tecnológicos. Com base nas boas práticas do ITIL, a ação adequada para o Service Desk implementar nesse cenário é:
- AReduzir o horário de atendimento para concentrar os esforços apenas em incidentes críticos e emergenciais.
- BEncaminhar todos os chamados de primeiro nível diretamente para a equipe de suporte especializado (segundo nível).
- CEliminar o registro de chamados repetitivos, para reduzir o tempo de resposta e aumentar o volume de atendimentos diários.
- DCriar uma Base de Conhecimento (Knowledge Base) integrada ao portal de autoatendimento, permitindo que os usuários resolvam problemas simples sem intervenção direta.