Questão de Administração Geral — Gestão da Qualidade — NCE-UFRJ 2008
Administração GeralGestão da Qualidade
- Código
- qg795493
- Banca
- NCE-UFRJ
- Órgão
- CVM
- Ano
- 2008
- Nível
- Médio
- Cargo
- Agente Executivo - Suporte Administrativo - Conhecimentos Específicos
Os estudos sobre qualidade de serviços ganharam consideráveis incrementos a partir dos estudos de Parasuraman, Berry e Zeithaml, pesquisadores americanos. Dentre as diversas proposições destes autores incluem-se as chamadas dimensões da qualidade em serviços. As cinco dimensões da qualidade de serviços por eles identificadas são:
- Acredibilidade, empatia, competência, qualidade dos tangíveis e compreensão do consumidor;
- Bconfiabilidade, empatia, responsividade (ou prontidão no atendimento), qualidade dos tangíveis e segurança (ou previsibilidade);
- Ccomunicação, credibilidade, responsividade (ou prontidão no atendimento), compreensão do consumidor e facilidade de acesso;
- Dcortesia, empatia, competência, qualidade dos tangíveis e segurança (ou previsibilidade);
- Ecomunicação, confiabilidade, credibilidade, cortesia e responsividade (ou prontidão no atendimento).