Questão de Atendimento ao Público — Comunicação no Atendimento ao Público — IADES 2013
Atendimento ao PúblicoComunicação no Atendimento ao Público
- Código
- qq019697
- Banca
- IADES
- Órgão
- CAU-BR
- Ano
- 2013
- Nível
- Superior
- Cargo
- Analista de Ouvidoria
Quem se dirige à ouvidoria, independentemente do canal utilizado, está geralmente com o estado emocional alterado, motivado por alguma insatisfação, decepção, frustração ou indignação. Considerando as situações em que podem haver reações agressivas, como deve ser a atuação do ouvidor, nesses casos?
- AUsar de sua autoridade e exigir o devido respeito da parte do cliente.
- BAdvertir o cliente e, energicamente, convidá-lo a retirar-se, ou desligar o telefone, quando for o caso.
- CSolicitar ao reclamante que se acalme, pois caso contrário, chamará a equipe de segurança.
- DOuvir e permitir que o cliente desabafe para, depois, oferecer-lhe o apoio necessário.
- EInterromper a escuta, solicitando ao cliente que retorne quando estiver calmo.