Questão de Gerência de Projetos — Conceitos básicos no Gerenciamento de Projetos — FUNCAB 2014
Gerência de ProjetosConceitos básicos no Gerenciamento de Projetos
- Código
- qq057884
- Banca
- FUNCAB
- Órgão
- INCA
- Ano
- 2014
- Nível
- Superior
- Cargo
- Analista - Gestão de Projetos em Pesquisa e Prevenção de Câncer
A qualidade percebida é governada pela magnitude e direção da diferença entre as expectativas dos clientes e suas percepções de um produto ou serviço. A figura a seguir mostra alguns fatores que influenciam na diferença entre as expectativas e as percepções, além das diferenças potenciais entre alguns desses fatores:
Fonte: SLACK, N. et al. Gerenciamento de operações e de processos: princípios e práticas de impacto estatístico. Porto Alegre: Editora Bookman, 2006.De acordo com essa esquematização, pode-se afirmar que:
Fonte: SLACK, N. et al. Gerenciamento de operações e de processos: princípios e práticas de impacto estatístico. Porto Alegre: Editora Bookman, 2006.De acordo com essa esquematização, pode-se afirmar que:- Aa diferença 1 indica uma baixa qualidade do produto ou serviço por haver uma diferença entre a especificação da qualidade interna da organização (operação) e a especificação do que é esperado pelo cliente.
- Ba diferença 2 sinaliza uma baixa qualidade do produto ou serviço em função de haver uma diferença entre o conceito do produto ou serviço e a qualidade real do produto ou serviço fornecido pela operação.
- Ca diferença 2 pode ser exemplificada por um cliente que comprou uma passagem aérea Rio-Paris e esperava que as refeições fossem gratuitas, mas a política da empresa era de cobrança do serviço de bordo.
- Da diferença 3 pode ser exemplificada por uma propaganda de uma companhia aérea na qual uma aeromoça se oferece para trocar a blusa de uma senhora sobre a qual foi derrubada comida, mas esse serviço não estava disponível.
- Ea diferença 4 pode ser exemplificada por um cliente que compra um camarote para assistir a uma partida de basquetebol sem direito a bebidas alcoólicas, mas os garçons resolvem liberar as bebidas gratuitamente, onerando os custos do serviço e criando expectativas para as próximas partidas, quando os clientes poderiam vir a ficar desapontados caso as bebidas passassem a ser cobradas.