Questão de Atendimento ao Público — Comunicação no Atendimento ao Público — BIO-RIO 2015
Atendimento ao PúblicoComunicação no Atendimento ao Público
- Código
- qq099532
- Banca
- BIO-RIO
- Órgão
- IF-RJ
- Ano
- 2015
- Nível
- Médio
- Cargo
- Auxiliar em Administração
“No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. É preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder a suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores importantes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade.Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma representação extremamente positiva da organização apenas com base na qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado.”(Cartilha de Excelência no Atendimento e Boas Práticas na PGU, AGU/PGU, 2012)Nesse sentido, as seguintes recomendações estão corretas, EXCETO:
- Aatender rapidamente a chamada.
- Bdizer o seu nome e identificar a organização ou o setor.
- Couvir o usuário com atenção, para compreender o que é dito e “como” é dito.
- Dprestar informações de forma objetiva, não apressar a chamada: é importante ouvir calmamente o que o usuário tem a dizer e não interromper o raciocínio do interlocutor.
- Eusar frases como “Não sabemos”, “Não podemos”, “Não temos” rapidamente, para não alimentar falsas expectativas.