Questão de Atendimento ao Público — Qualidade no Atendimento ao Público — FUNRIO 2016
Atendimento ao PúblicoQualidade no Atendimento ao Público
- Código
- qq188810
- Banca
- FUNRIO
- Órgão
- IF-PA
- Ano
- 2016
- Nível
- Médio
- Cargo
- Técnico em Secretariado
No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder as suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores importantes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade. Deve-se reforçar a necessidade de se evitar ruído na comunicação telefônica, buscando a mais correta e adequada interação ao telefone, que é o instrumento responsável pela maior parte da comunicação entre uma organização e seus usuários. Ao receber uma ligação, o atendente assume a responsabilidade pelas informações prestadas a quem está do outro lado da linha. A utilização do telefone, além de significar economia de tempo, imprime qualidade à imagem da organização. Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma representação extremamente positiva da organização apenas com base na qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado.Para todo atendimento existe uma forma adequada de abordagem. Quando se fala ao telefone, deve-se:I. Usar termos como "querido" ou "amigo", que possibilitam uma maior intimidade e facilita a comunicação.II. Ter parcimônia ao revelar segredos profissionais, fazendo-o apenas à família e aos amigos, nunca aos colegas de trabalho.III. Procurar ser prolixo e falar com tranquilidade evitando ser objetivo.IV. Usar diplomacia e falar estritamente o necessário para obter as informações básicas: com quem se fala e qual o assunto desejado.V. Eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “Não sabemos”, “Não podemos”, “Não temos”.É correto afirmar que
- ASomente a assertiva III é verdadeira.
- BSomente II e III são verdadeiras.
- CSomente a assertiva I é verdadeira.
- DSomente as assertivas IV e V são verdadeiras.
- ESomente a assertiva IV é verdadeira.