Questão de Atendimento ao Público — Qualidade no Atendimento ao Público — Instituto Acesso 2017
Atendimento ao PúblicoQualidade no Atendimento ao Público
- Código
- qq289299
- Banca
- Instituto Acesso
- Órgão
- CODEMAR
- Ano
- 2017
- Nível
- Médio
- Cargo
- Recepcionista
Assinale a alternativa INCORRETA no que diz respeito a satisfação dos clientes:
- A“A Satisfação do cliente é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa.” (MOWEN; MINOR, 2003).
- B“Satisfação do cliente é um resultado alcançado quando as características do produto correspondem às necessidades do cliente “(Juran, 1992)
- C“Partindo de uma perspectiva gerencial, manter ou intensificar a satisfação do cliente é essencial.” (Minor, 2003)
- D“As empresas hoje não devem apenas visar o lucro como objetivo principal, mas buscar como propósito do negócio criar e manter clientes satisfeitos, visto que o lucro não deve ser definido como seu objetivo, mas sim como necessidade da empresa decorrente da satisfação e fidelização de seus clientes. É necessário criar na empresa uma cultura voltada para os clientes, onde a satisfação deve ser parte integrante da missão da empresa, utilizando um entendimento do comportamento do cliente como insumo para todos os seus planos e decisões de marketing.” (SETH; MITTAL; NEWMAN, 2008 apud DRUCKER 1973).
- E“de fato satisfazer, e até empolgar, o cliente é absolutamente relativo, uma vez que o sucesso da empresa também está intrinsecamente ligada a relação dos lucros. A empresa deve equilibrar a relação satisfação X lucro para obter não apenas o sucesso, mas também para sua sobrevivência”. (Whiteley, 1992).