Questão de Atendimento ao Público — Técnicas de Vendas — IADES 2018
Atendimento ao PúblicoTécnicas de Vendas
- Código
- qq357215
- Banca
- IADES
- Órgão
- APEX Brasil
- Ano
- 2018
- Nível
- Médio
- Cargo
- Assistente
A qualidade real cai abaixo do nível do serviço adequado esperado pelos clientes quando ocorre um gap (lacuna de qualidade) entre o desempenho do fornecedor de serviços e as expectativas do cliente. Quanto ao tema lacuna de qualidade, assinale a alternativa correta.
- AA lacuna no conhecimento ocorre quando há diferença entre as percepções da organização acerca das expectativas do cliente e dos padrões de qualidade estabelecidos para a entrega.
- BA lacuna na interpretação é a diferença entre aquilo que a área de propaganda e vendas julga que são as características do nível de qualidade de serviço e aquilo que a organização efetivamente entrega.
- CA lacuna na entrega representa a diferença entre os padrões de entrega especificados e o desempenho real do fornecedor de serviços.
- DA lacuna nas percepções representa a diferença entre o que os clientes esperam receber e o que é realmente entregue.
- EA lacuna nos padrões é a diferença entre aquilo que é realmente entregue e aquilo que os clientes percebem ter recebido.